iPhone-Kundenservice: Massive Betrugsserie Schuld an sinkender Kulanz

Eine Betrugsserie soll den Computerkonzern Apple enorme Mengen Geld gekostet haben, bevor man überhaupt nur eine Idee davon bekam, dass etwas schief läuft. Die Täter missbrauchten dabei die anfänglich große Kulanz und Kundenfreundlichkeit des Unternehmens bei Garantiefällen rund um die jeweils aktuellen iPhones.
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Der Fall ereignete sich in China und wurde jetzt vom US-Magazin The Information genauer recherchiert. Demnach lag der Schwerpunkt in der Zeit um das Jahr 2013, als Apple die Modelle iPhone 4, 4s, 5 und 5c vertrieb. Begünstigt wurde die ganze Angelegenheit dadurch, dass diese Smartphones relativ einfach zu öffnen und demontieren waren.

Das Schema verlief im Kern nach einem einfachen Strickmuster: Die Täter kauften ganz normal ein iPhone, öffneten dieses und entfernten einige wertvolle Komponenten. Anschließend bauten sie an deren Stelle billige und meist nicht funktionierende Nachbildungen ein. So gingen sie dann mit dem Gerät zurück in den Apple Store, behaupteten, dass das Gerät nicht funktioniere, und verlangten eine Garantieleistung, die in der Regel in einem direkten Austausch des Smartphones bestand. Die gestohlenen Komponenten wurden dann eingesetzt, um defekte Geräte zu reparieren und diese dann in den ländlichen Regionen Chinas zu verkaufen.


Betrüger machten es letztlich allen schwerer

Begünstigt wurden diese Fälle dadurch, dass insbesondere um den ersten großen chinesischen Apple-Store in Shenzen herum Strukturen der Organisierten Kriminalität aktiv waren, die auf ausreichend Leute zurückgreifen konnte. So kam es nicht dazu, dass ein Täter mehrfach am Service-Tresen auftauchen musste. Es dauerte schließlich bis zu tiefergehenden Auswertungen der Geschäftsstatistiken, dass die Sache irgendwann sichtbar wurde.

Das Ausmaß war so groß, dass die Rückläufer-Quote im Apple Store Shenzen letztlich drei Mal so hoch war wie im New Yorker Flaggship-Store. Konzernchef Tim Cook sah sich sogar zu einer Entschuldigung für vermeintliche Probleme genötigt, die die in China verkauften Geräte hatten. Erst als letztlich wirklich klar wurde, wie massiv die Betrüger den bis dahin recht freigiebigen Service Apples ausnutzten, wurden die Abläufe insgesamt verschärft. So bekommt man heute oft nur noch nach einer ausgiebigen Prüfung defekter Geräte durch Fachwerkstätten einen Ersatz und die Komponenten im Inneren wurden mit proprietären Echtheits-Merkmalen ausgestattet.

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