Surface mit Macken: Microsoft-interne Statistik bestätigt Probleme

Microsoft will offenbar mit einer breiter angelegten Kampagne gegen die negativen Auswirkungen einer vom US-Verbrauchermagazin Consumer Reports veröffentlichten Studie vorgehen, laut der die Surface-Geräte aus seiner Produktion deutlich höhere Fehlerraten aufweisen sollen als die Tablets und Laptops anderer Hersteller. Laut einem internen Memo stützt man sich dabei auf eigene Statistiken, zu denen nun ebenfalls Details an die Öffentlichkeit gelangt sind. Dem amerikanischen Microsoft-Spezialisten Paul Thurrott liegen nach eigenen Angaben interne Dokumente vor, in denen Surface-Teamchef Panos Panay nicht nur Stellung zu den negativen Erkenntnissen von Consumer Reports nimmt, sondern die auch umfangreiche Details zu den tatsächlichen Rücklaufraten der Surface-Tablets und -Laptops liefern. Darin heißt es, dass Feedback wie jenes von Consumer Reports zwar "wehtut", aber man sich gleichzeitig noch stärker getrieben fühle, an der Kundenzufriedenheit zu arbeiten. Microsoft-Statistik: Rücklaufraten der Surface-Produkte bis April 2017 Panay kündigt in dem internen Memo an, dass man sich weiterhin mit Consumer Reports auseinandersetzen wolle, um dabei nicht nur aus den Ergebnissen der Umfragen des Magazins zu lernen, sondern gleichzeitig auch die Umstände für die Kunden zu verbessern und die "Ergebnisse umzukehren". Unter anderem erwähnt Panay auch "einige Qualitätsprobleme", die man bei der Einführung des Surface Book und des Surface Pro 4 feststellte.

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Wie Thurrott ebenfalls verlauten ließ, hatte Microsoft tatsächlich mit massiven Schwierigkeiten rund um die Treiber für das Surface Pro 4 und das Surface Book zu kämpfen, die anfangs in der Tat für eine vergleichsweise hohe Zahl von Rückläufern sorgten. Anders als zunächst Quellen im Innern des Konzerns angenommen, sollen aber nicht etwa unzuverlässige Intel-Prozessoren aus der "Skylake"-Familie die Ursache für die Probleme mit der Zuverlässigkeit gewesen sein. Vielmehr waren es Microsofts eigene Treiber, die für Schwierigkeiten und letztlich für Unzufriedenheit auf Seiten der Kunden sorgten.

Thurrott veröffentlichte das obenstehende Diagramm, das offenbar von Hardware-Chef Panay an seine Mitarbeiter verschickt wurde. Dieses zeigt die Rücklaufquote für die diversen noch verfügbaren Geräte der Surface-Familie über einen Zeitraum von 90 Tagen nach dem Kauf - dem Zeitraum, der in den USA üblicherweise von der einfachen Garantie des Herstellers abgedeckt wird.

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Die Statistik der Redmonder zeigt zwar, dass in der Tat eine deutlich geringere Zahl von Geräten innerhalb von drei Monaten an den Hersteller zurückgegeben wurde, als man aufgrund der Studie von Consumer Reports annehmen würde. Andererseits belegt sie aber auch, dass es tatsächlich Zeiten gab, in denen die Redmonder mit einer deutlich erhöhten Zahl von Rückläufern umgehen mussten.

Während die Rücklaufquote beim Surface Pro 3 abgesehen von der Zeit direkt nach dem Lauch stets unter der 10-Prozent-Marke blien - obwohl es später immer wieder zu leichten Spitzen kam - stiegen das Surface Book und das Surface Pro 4 jeweils mit recht hohen Rücklaufquoten von mehr als 15 Prozent in den Markt ein. Während das Surface Pro 4 in den Monaten nach der Markteinführung recht zügig auf ein vergleichweise niedriges Niveau fiel, war dies beim Surface Book nicht der Fall.

Zwar nahm auch bei diesem Produkt die Zahl der von den Kunden innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf zurückgegebenen Geräte nach einigen Monaten ab, in der Statistik der Redmonder liegt das Surface Book jedoch dauerte dies deutlich länger und auch bis zum Ende des Zeitraums, für den Thurrott Zahlen vorliegen, lag die Rücklaufquote deutlich höher als bei den anderen Surface-Modellen. Während die anderen Produkte heute Rücklaufquoten zwischen unter einem Prozent und rund drei Prozent aufweisen, sind es beim Surface Book noch immer knapp fünf Prozent.

Panay verwies auf die Statistik als Beleg für die positiven Auswirkungen der massiven Bemühungen zur Beseitigung von Problemen mit den Surface-Produkten, was diese letztlich auch durchaus belegt. Diese positive Entwicklung habe sich aber bisher nicht in der Studie von Consumer Reports niedergeschlagen. Einer der Gründe dafür dürften die erwähnten Probleme mit dem Surface Pro 4 und Surface Book sein. Generell zählt in der Erhebung von Consumer Reports auch ein Absturz oder ein nicht reagierender Touchscreen als ernsthaftes Problem, was nicht mit einem zurückgegebenen oder nicht mehr nutzbaren Gerät zu vergleichen wäre.

Der Microsoft Hardware-Chef pochte in seinem Memo darauf, dass man Qualität sehr ernst nehme und äußerst gründliche Tests zur Prüfung der Qualität auch schon während der Entwicklung neuer Produkte durchführt. Damit versuche man die Zahl der möglichen Rückläufer oder eventueller Hardware-Defekte nach der Markteinführung abzuschätzen. Außerdem würden diverse andere Maßstäbe angesetzt, um die Qualität der Produkte zu sichern. Dadurch sei man aufgrund diverser eigener Statistiken überzeugt, dass die tatsächlichen Rücklaufquoten deutlich geringer seien, als von den Verbraucherschützern behauptet.

Die Zahl der pro Gerät auftretenden Probleme sei insgesamt "extrem niedrig" und liege unter einem Prozent. Dieser Wert habe sich auch mit jedem neu vorgestellten Surface-Produnkt verbessert. In den letzten 12 Monaten sei außerdem ein konstanter Rückgang der Zahl der weltweit zurückgegebenen Geräte zu verzeichnen gewesen, so Panay. Auf Basis dieser Informationen will Microsoft nun mit Hilfe seiner Abteilungen für Marketing, Vertrieb und Einzelhandel auf die Zuverlässigkeit seiner Geräte aufmerksam machen, so Panay.

Insgesamt ist wohl anzunehmen, dass Microsoft die Probleme mit dem Surface Book und dem Surface Pro 4 inzwischen dauerhaft unter Kontrolle bekommen hat. Die später eingeführten Surface-Produkte starteten außerdem mit deutlich weniger Problemen - vielleicht auch weil man auf die Integration von USB Type-C und anderen neuen Technologien als mögliche Fehlerquelle verzichtet hat.