IBM: Den normalen IT-Support in Firmen erledigt jetzt Watson

Unter Experten gilt es schon längst als gesicherte Zukunftsvision, dass der überwiegende Teil der Beratungs- und Service-Jobs schon bald von KI-Systemen übernommen werden. Los geht es jetzt mit den IT-Support-Aufgaben, die der Technologie-Konzern IBM seinen Kunden anbietet. Wer des Öfteren von Kollegen oder Verwandten kontaktiert wird, weil es mal wieder ein PC-Problem gibt, wird wissen, dass es selten um Schwierigkeiten geht, die eine Suche nach kreativen Lösungen verlangen. Meist lässt sich der Hänger aus der Welt schaffen, wenn man eine bestimmte Einstellung vornimmt oder irgendetwas wieder geraderückt. Ähnliche Probleme dürften auch schon bei anderen Personen des Öfteren aufgetreten sein.

Gerade für die Hilfe in solchen Situationen ist das IBM-System Watson besonders gut geeignet. Denn dieses ist Spezialist darin, Anfragen in natürlicher Sprache zu verstehen und aus einer Datenbank die wahrscheinlich sinnvollste Antwort herauszusuchen. Auf diese Weise konnte Watson bereits Quiz-Shows gewinnen und verschiedene andere Aufgaben bewältigen.

Standard-Antworten ohne Pause

Nun setzt IBM das System also bei seinen Helpdesk-Services ein. Wer also in einem Unternehmen arbeitet, das den Betrieb seiner IT-Infrastruktur an IBM ausgelagert hat, könnte beim nächsten Kontakt zum Support gar nicht mehr mit einem Menschen, sondern dem Neuronalen Netzwerk Watsons verbunden sein. Da dieses wesentlich weniger standardisiert ist als der herkömmliche, bekannte Bot, dürfte der Kontakt auch längst nicht so künstlich-technisch wirken.

Der Vorteil liegt auf der Hand: Watson dürfte bis auf sehr weniger Ausnahmen, die dann an menschliche Helfer weitergereicht werden können, fast alle Probleme lösen können. Und dies natürlich zu jeder Zeit und ohne, dass die KI irgendwann Feierabend hätte oder eine Pause benötigen würde. Entsprechend ist davon auszugehen, dass vergleichbare Aufgaben auch in anderen Bereichen demnächst von KIs übernommen werden.