Zu geringe Bandbreite kann 40% der Kunden kosten

Wenn Internet-Provider nicht annähernd die versprochenen Bandbreiten bereitstellen können, kann sie das mit der Zeit bis zu 40 Prozent ihres Kundenstammes kosten. Das ergab eine Marktanalyse des Beratungshauses Steria Mummert Consulting. Dieses reagierte damit auf die Ergebnisse eines breit angelegten Praxistests der Bundesnetzagentur, bei dem sich zeigte, dass die wenigsten Verbraucher mit der im Vertrag vereinbarten Geschwindigkeit im Netz unterwegs sind. Unternehmen müssten nun sicherstellen, dass ihnen die wechselwilligen Kunden nicht davonlaufen, ist ein Fazit der Berater.

Mehr als eine halbe Million Nutzer haben den Breitbandtest im Rahmen der Initiative Netzqualität der Bundesnetzagentur bereits mitgemacht und erhielten so Einblick in ihre realen Bandbreiten. Kaum ein Kunde konnte dabei auf die komplette versprochene Übertragungsrate zurückgreifen. Die Liefertreue der Anbieter sei jedoch einer der wichtigsten Parameter bei der Kundenzufriedenheit, hieß es. Je schlechter die Datenübertragung, desto unzufriedener der Verbraucher.

"Es ist marktentscheidend, die Abweichungen zwischen versprochener und verfügbarer Bandbreite möglichst gering zu halten", sagt Reinhold Weber von Steria Mummert Consulting. "40 Prozent der Kunden sind wechselwillig. Die Nichteinhaltung der vereinbarten Datenübertagungsraten, könnte sie letztendlich zu einem Wechsel treiben."

Durch Initiativen wie die der Bundesnetzagentur werden Verbraucher gegenüber den Internetanbietern zunehmend mündiger. Für die Unternehmen erhöht das den Druck, darauf hinzuarbeiten, dass diese kritische Kundengruppe von einem Wechsel abgehalten wird. Die versprochene Datenübertragungsrate darf also nicht zu sehr von der tatsächlichen abweichen.

Das weitverbreitete vertragliche Konzept der Bis-zu-Bandbreite garantiert dem Kunden zwar keine feste Datenübertragungsrate, jedoch darf diese nicht als Wunschvorstellungs-Bandbreite wahrgenommen werden, so der Rat. Insbesondere bei LTE müssten Unternehmen sicherstellen, dass sie die maximale Datenübertragungsrate anbieten und stabil halten können.

"Ein Imageschaden des neuen mobilen Highspeed-Internets wäre fatal", kommentierte Weber. Bei der Netzmessung kommt der Mobilfunkstandard der vierten Generation derzeit aber besonders schlecht weg: In den städtischen Ballungsräumen wird eine deutlich niedrigere prozentuale Datenübertragungsrate für das ganze mobile Netz erreicht. In den ländlichen Gebieten gehen knapp ein Viertel der Nutzer mit der vermarkteten LTE-Geschwindigkeit ins Netz. In der Stadt sind es nur zwölf Prozent.