Callcenter: Bedrohliche Entwicklung für Beschäftigte

Der Soziologe Hajo Holst von der Universität Jena hat in einer neuen Veröffentlichung hinsichtlich der Entwicklung der Arbeitsbedingungen in der Callcenter-Branche Alarm geschlagen. In dieser fehlen überbetriebliche Mindeststandards, so sein Fazit. Nur jedes achte Callcenter ist inzwischen noch durch einen Flächentarifvertrag erfasst. Durch tariflose Konkurrenz geraten auch Entlohnung und Arbeitsbedingungen von Telefonisten unter Druck, die früher zu den vergleichsweise guten Konditionen großer Konzerne arbeiteten, so Holst über die Branche, die längst zu den größeren im Dienstleistungssektor gehört.

Fast 500.000 Arbeitsplätze gibt es in deutschen Callcentern. Ein großer Teil des Branchenwachstums fand in der zweiten Hälfte der 1990er Jahre nach der Liberalisierung des Telekommunikationssektors statt. Mit dem Platzen der New-Economy-Blase kam die Ausdehnung zwar zum Stillstand, in jüngster Zeit wächst die Beschäftigtenzahl jedoch wieder.

Holst hat untersucht, wie sich die Arbeitsbeziehungen in diesem Wirtschaftszweig verändert haben. Der Wissenschaftler sieht Callcenter dabei aber nur beispielhaft für die "zahlreichen neuen Branchen des expandierenden Dienstleistungssektors, die allenfalls rudimentär in das duale System der Interessenvertretung integriert sind". Die Entwicklung des Sektors lasse sich im Grunde in drei Phasen einteilen.

In der Etablierungsphase der Jahre 1990 bis 1995 waren die wenigen Callcenter meist Abteilungen von Großunternehmen, deren Arbeits- und Entlohnungsstandards den jeweiligen Branchentarifen unterlagen. Die ersten Telefonzentralen, die den Charakter heutiger Callcenter hatten, fanden sich zunächst fast alle bei der Deutschen Bundespost und den großen Versandhäusern Neckermann, Quelle und Otto.

In der zweiten Hälfte der 1990er Jahre, der Expansionsphase, stieg die Beschäftigung stark an. Jenseits der internen Callcenter entstand "ein schnell wachsender Rand nicht regulierter Arbeitsverhältnisse mit einem hohen Prekaritätsrisiko", so Holst. Vor allem die fortschreitende Liberalisierung des Telefon- und Internetmarkts ließ die Callcenter-Beschäftigung steil ansteigen.

Bemühungen, den Telekom-Tarifvertrag auf die gesamte Telekommunikationsbranche auszudehnen, scheiterten. Im Ergebnis gab es nun interne Telekom-Callcenter, die 20 Mark pro Stunde zahlten - und externe Anbieter, deren Beschäftigte 12 Mark oder noch weniger verdienten. Ähnlich verlief die Entwicklung im Versandhandel.

Ab 2003 setzte die Konsolidierungsphase ein, in der die Callcenter schließlich zu einem eigenständigen Wirtschaftszweig zusammenwuchsen. Damit hätten die Tarifnormen der Ursprungsbranchen aber ihren früheren Einfluss auf die Branche verloren. So seien "die Standards der nicht tarifgebundenen Dienstleister faktisch zum Referenzpunkt der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen im gesamten Wirtschaftszweig geworden".

Inzwischen gilt nach Schätzung von Wissenschaftlern nur noch für jedes achte Callcenter ein Flächentarifvertrag. In einem weiteren Achtel existieren Haus- oder Unternehmenstarifverträge. Die Arbeitskonditionen werden heute aber in erster Linie auf Betriebs- oder Unternehmensebene bestimmt.

Aber auch wer noch zu relativ komfortablen Bedingungen in der - nicht ausgelagerten - Telefonzentrale eines großen Konzerns arbeitet, profitiere kaum mehr von einer guten Ertragslage des Unternehmens, konstatiert Holst. Denn die verbliebenen internen Callcenter seien ständig mit einer latenten und nicht selten sogar expliziten Drohung mit Auslagerungen konfrontiert. Am ehesten ließe sich die Situation verbessern, wenn es gelänge, die bislang in verschiedenen Branchen unabhängig voneinander geführten Auseinandersetzungen zu verbinden, meint der Wissenschaftler. Nur so ließen sich langfristig wirksame Vertretungsstrukturen für die gesamte Callcenter-Branche etablieren.