Unangenehm unbeholfen: Unitymedia macht sich über Nutzer lustig

Statue, Facepalm, Verzweiflung Bildquelle: Alex E. Proimos (CC BY 2.0)
In Zeiten von Donald Trump wird immer klarer, dass gehaltvolle Kommunikation über das Netz eine echte Herausforderung darstellen kann. Auch viele Unternehmen bemühen sich darum, auf Social-Media-Kanälen möglichst zugänglich und locker mit Kunden in Kontakt zu treten. Unitymedia zeigt jetzt sehr deutlich, wie ein solcher Ansatz einfach nur unangenehm unbeholfen wirken kann.

Wir wollen cool und locker sein, lass doch mal unsere Kunden veräppeln

Die Art, wie ein Unternehmen nach Außen kommuniziert, beeinflusst maßgeblich, wie dieses Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Mit dem Aufkommen von Social Media haben sich viele Unternehmen dabei dem scheinbar zwingenden Trend ergeben, locker, zugänglich und im besten Fall auch witzig mit Kunden in Kontakt treten zu müssen. Wie ein solcher Ansatz auch komplett nach hinten losgehen kann, hat jetzt das Social-Media-Team von Unitymedia unangenehm eindrucksvoll bewiesen.

Der Anlass für die Aufregung war ein Kommentar eines Unitymedia-Kunden, der nach dem Release von FritzOS 7.0 für die Fritzbox 6490 Cabel dem Gedanken Ausdruck verlieh, dass er jetzt mit Spannung auf eine Anpassung der Firmware durch den Anbieter warte - mit Blick auf die Vergangenheit und die oft schleppende Umsetzung von Softwareupdates durch Kabelanbieter eine normale Feststellung. Statt einen Einblick in die aktuelle Planung zu gewähren, oder einfach freundlich auf später zu vertrösten, entschied man sich bei Unitymedia für folgende Antwort:

"Jungs, gibt's im eurem Leben auch noch andere Dinge als die Firmware von AVM? Macht euch das total an? Werdet ihr feucht bei jedem neuen Update? Das ist ja der pure Fetischimus. Mit lasziven Grüßen Rene." Auf prompte Kritik an dieser Äußerung und dem freundlichen Hinweis vieler Nutzer, dass dieser wohl nicht die optimale Form der Kommunikation darstellt, liefert das Team dann eine Begründung für die Art der Ansprache: "Auf den Plattformen wie Twitter und Facebook pflegen wir den individuellen Stil und es wird manchmal geschrieben, was gedacht wird." (Quelle: Deskmodder.de).

Die "Entschuldigung" folgt

Zu guter Letzt hat das Unternehmen dann noch ein Video-Statement gepostet, in dem man eingesteht, dass man mit dem Kommentar wohl "über das Ziel hinausgeschossen" ist. Trotzdem wolle man auf Twitter und Co. weiter "frech und humorvoll antworten" und "das Ganze mit Spaß an die Leute bringen". Man darf auf jeden Fall gespannt sein, wie dieser Ansatz auch in Zukunft bei den Kunden ankommt. Statue, Facepalm, Verzweiflung Statue, Facepalm, Verzweiflung Alex E. Proimos (CC BY 2.0)
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