Mobilfunker: Schlechte Noten für Kunden-Beratung

Die Tarif- und Handy-Empfehlungen, die Verbraucher im Fachhandel erhalten, passen oft nicht zu den Bedürfnissen der Kunden. Das ergab eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV. Verdeckte Testkunden haben sich in 90 verschiedenen Filialen beraten lassen. Untersucht wurden sechs Mobilfunkshop-Ketten. Das Ergebnis: Fast jeder zweite empfohlene Tarif passte nicht optimal zum Telefonieverhalten des Konsumenten und mehr als 20 Prozent der von den Beratern vorgeschlagenen Handys entsprachen nicht den Kundenwünschen.

"Die Telefongewohnheiten und die individuellen Vorstellungen der Kunden werden zu wenig erfragt und analysiert", erläuterte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Auch bei Fachfragen, beispielsweise zur Höhe von Roaming-Gebühren, waren die Verkäufer vielfach nicht gut informiert und machten häufig falsche Angaben.

Überzeugen konnten die Mobilfunkshops hingegen mit freundlichen Mitarbeitern und inhaltlich verständlichen Beratungen. Wenig auszusetzen gab es ebenso an der Gestaltung der Filialen und dem Angebot, hieß es. In sauberen, gepflegten Räumlichkeiten boten die Shops eine angemessene Auswahl an Handymodellen und Zubehör. "Beraten wurde allerdings fast immer im Stehen", kritisiert Bianca Möller, "Sitzmöglichkeiten waren die Ausnahme." Insgesamt zeigt die Branche damit nach Einschätzung der Fachleute eine befriedigende Servicequalität.

Testsieger und damit bester Mobilfunkshop 2012 wurde die Deutsche Telekom. Das Unternehmen zeigte im Verglich die beste Beratungsqualität. Die Mitarbeiter waren nicht nur freundlich und hilfsbereit, sondern gingen am individuellsten auf die Kunden ein und erklärten kompetent die neuen Mobilfunk-Technologien.

Den zweiten Rang erreichte Mobilcom Debitel. Zu den Stärken der Shops zählten die kurzen Wartezeiten bis zur Beratung und das gute Angebot. Auf Rang drei platzierte sich Base/E-Plus. Der Anbieter überzeugte mit der besten Analyse der Kundenbedürfnisse und einem angenehmen Beratungsumfeld.