Kundenzufriedenheit:
Mobilfunker sind nicht gut

Die deutschen Mobilfunkanbieter kommen in Sachen Kundenzufriedenheit nicht besonders gut weg. Unter anderem deshalb sind auch Tarife, die einen schnellen Wechsel ermöglichen, populär. Über drei Viertel der Kunden haben bereits mindestens einen Anbieterwechsel hinter sich. Das ergab eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag der 'Computer Bild'. Lediglich knapp 58 Prozent der Nutzer waren demnach mit ihrem Anbieter insgesamt zufrieden, bei dem Service waren es immerhin rund 65 Prozent. Service vor Ort gehörte dabei zu den stärkeren Bereichen. Telefonische Beratung sowie Hilfestellungen per E-Mail waren dagegen aus Kundensicht besonders verbesserungswürdig.

"Die Qualität des telefonischen Service konnte rund 45 Prozent der Befragten nicht überzeugen. Vor allem die Wartezeiten am Telefon und die Beratungskompetenz entsprachen nicht den Kundenerwartungen", erklärte Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts, das Ergebnis. Angesichts der niedrigen Zufriedenheitswerte waren die hohen Anteile der Ärgernisse und Beschwerden nicht überraschend. Am häufigsten ärgerten sich die Kunden allerdings über den schlechten Netzempfang.

Von der positiven Seite zeigte sich die Branche in Bezug auf die eigene Präsentation im Netz. Hier sagten in den meisten Fällen sowohl die Informationen auf den Webseiten als auch deren Gestaltung den Befragungsteilnehmern zu. Mit den angebotenen Leistungen waren etwa drei Viertel der Mobilfunknutzer zufrieden. Besonders positiv bewerteten die Kunden die korrekte und transparente Abrechnung. "Auch den leichten Vertragsabschluss verbuchten viele Kunden als einen Branchenpluspunkt", so Experte Hamer.

Beliebtester Mobilfunkanbieter mit über 77 Prozent zufriedenen Kunden wurde der Discounter Blau.de. Der Anbieter überzeugte die Befragten in nahezu allen Teilbereichen und insbesondere im Service. Auf Platz zwei und drei folgten Tchibo Mobil und Medion Mobile/Aldi Talk. Bester Netzbetreiber wurde Vodafone. Das Unternehmen punktete bei den Befragten vor allem hinsichtlich des Netzempfangs.