Warteschleifen sind ab Samstag meist kostenfrei

Wer bis zur Klärung von Fragen mit Kundendiensten noch einige Tage Geduld hat, kann Geld sparen. Denn am 1. September tritt mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) eine Regelung in Kraft, nach der Warteschleifen bei telefonischen Servicediensten für mindestens zwei Minuten kostenfrei sein müssen. "Mit dem neuen Gesetz endet endlich der Ärger über teure Warteschleifen, mit dem sich so mancher Anbieter jahrelang ein willkommenes Zusatzeinkommen gesichert hat", kommentierte Lina Ehrig, Referentin für Telekommunikation und Medien beim Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) die Lage. Der Verband hatte sich im Rahmen der TKG-Novelle für eine gesetzliche Regelung der Kostenfreiheit von telefonischen Warteschleifen eingesetzt.

Wer per Telefon eine Reklamation vorbringen, eine Theaterkarte bestellen, einen Termin vereinbaren oder einen sonstigen Servicedienst nutzen möchte, muss manchmal länger warten. Bei kostenpflichtigen Service-Nummern wuchs so nach und nach der Betrag auf der Telefonrechnung an, während der Anbieter ohne Gegenleistung kassierte.

Dies rief natürlich auch schwarze Schafe auf den Plan. "Einige Anbieter haben ein einträgliches Geschäftsmodell gestrickt, bei dem Anrufende möglichst lange in einer teuren Warteschleife gehalten wurden. Auch seriöse Unternehmen haben solche Zusatzeinkünfte gern genommen", so Ehrig.

Ab dem 1. September müssen ab Rufaufbau nun aber mindestens die ersten zwei Minuten für den Anrufer entgeltfrei sein, unabhängig davon, ob der Anrufer vom Festnetz- oder Mobiltelefon anruft. Wird der Anruf schneller entgegen genommen und bearbeitet, endet die Entgeltfreiheit. Der Anruf kann dann ganz normal berechnet werden. Wird der Anruf innerhalb von zwei Minuten nicht entgegen genommen, wird die Verbindung getrennt und der Verbraucher muss gegebenenfalls neu wählen.

Die Betreiber von Hotlines und Call Centren hatten sich lange gegen eine solche Regelung gewehrt und führten hierfür technische Schwierigkeiten an. Daher wurde ihnen vom Gesetzgeber zumindest eine Übergangsfrist gewährt. Auf eine komplett kostenlose Warteschleife müssen die Verbraucher noch bis zum 1. Juni 2013 warten.

Auch die Information über die voraussichtliche Dauer der Wartezeit und die etwaige Abrechnung des Anrufs gegen Festpreis muss ab dann erfolgen. Verstößt ein Unternehmen ab Juni 2013 gegen die Regelung, muss der Verbraucher für das gesamte Gespräch keine Kosten tragen.

Ausnahmen von der Verpflichtung zur Entgeltfreiheit telefonischer Warteschleifen gibt es zudem für Rufnummern, die ortsgebunden sind oder zum Ortstarif abgerechnet werden, zum Beispiel die Behördenrufnummer 115 und für Mobilfunkrufnummern. Auch bei Anrufen gegen Festpreis entfällt die Verpflichtung zur Entgeltfreiheit der Warteschleife.