Noch nie waren die Bürger so unzufrieden mit der digitalen Verwaltung

Die Erwartungen an eine digitale Verwaltung steigen, die Realität bleibt weiter hinter diesem Anspruch zurück. Eine aktuelle Studie zeichnet in Bezug auf das Vertrauen in die Innovationskraft der Behörden ein düsteres Bild: Noch nie war die Unzufriedenheit der Bürger so groß.

Deutschland und Digitalisierung: ein Drama in unzähligen Akten

Die Initiative D21 versucht zusammen mit der TU München und unter Schirmherrschaft des BMI seit 2011 zu ermitteln, wie es um die Fortschritte und Erlebnisse der Bürger mit der digitalen Verwaltung bestellt ist. Dabei sind "Bekanntheit, Nutzung, Akzeptanz und Barrieren" die vier zentralen Bestandteile der Untersuchung. Wie der jetzt veröffentlichte E-Government-Monitor 2021 zeigt, gibt es in Deutschland einen klaren Trend: Seit Start der Studie vor zehn Jahren waren die Bürger noch nie so unzufrieden mit digitalen Behördenangeboten. Rekordtief bei der Zufriedenheit mit E-Government Die Einbußen sind vor allem im Jahresvergleich groß: 2021 sinkt das "Zufriedenheitsniveau" mit digitalen Behördenangeboten auf das neue Rekordtief von 47 Prozent. Das ist einen Abfall von 15 Prozent im Vergleich zum Vorjahr - ähnliche Werte ermittelt man auch für Österreich und die Schweiz. Schaut man sich die Daten etwas genauer an, zeigt sich in sämtlichen Teilbereichen ein negativer Trend. Hier sticht vor allem der starke Abfall der Bewertung funktionaler Aspekte wie Zuverlässigkeit, Bedienbarkeit, Aktualität und Auffindbarkeit heraus. Dabei haben Bürger eigentlich immer mehr Lust auf den digitalen Behördengang: 77 Prozent, 7 Prozent mehr als im Vorjahr, wollen Amtskontakte künftiger öfter digital abwickeln, 68 Prozent empfinden die Möglichkeit zur digitalen Abwicklung als eine Erleichterung gegenüber dem Gang zur Behörde.


Für die Studienmacher verweisen diese Werte auf einen zugrundeliegenden Trend: Bürger erleben, dass die Digitalisierung des Staates nicht annähernd mit dem Tempo des Fortschritts in Wirtschaft und Privatleben mithalten kann. Die Corona-Pandemie habe die Ansprüche und Erwartungshaltung der Menschen hier noch einmal deutlich gewandelt. "Die Erfahrungen des pandemiebedingten Lockdowns haben aufgezeigt, was durch digitale Technologie möglich ist und wie schnell und unbürokratisch entsprechende digitale Angebote geschaffen werden können", so die Studienmacher.

Diese schließen mit einer klaren Warnung an die Entscheidungsträger: "Das Vertrauen der BürgerInnen in die staatliche Leistungsfähigkeit im Bereich der Daseinsvorsorge droht zu erodieren, wenn nicht bald ein Umsteuern geschieht."