Um den heißen Brei: In Apple Stores gibt es keine Bugs & Probleme

Apple-Mitarbeiter müssen im Kontakt mit Kunden strengen Kommuni­kationsrichtlinien folgen, laut eines Berichts dürfen dabei Begriffe wie "Abstürze, Bugs und Probleme" erst gar nicht verwendet werden. Kunden sollen zwar besänftigt werden, ein Schuldeingeständnis ist aber strengstens untersagt.

Die verbotenen Apple-Wörter

Dass Unternehmen ihre Mitarbeiter auch in der Kundenkommunikation schulen, ist ganz normal. Ein Blick in Apples Ladengeschäft zeigt jetzt, dass der Konzern in Sachen Mitarbeiter durchaus interessante Regelungen verfolgt, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln sollen, im Kern aber dazu führen, dass die Mitarbeiter niemals offen über Probleme reden können.


Wie der Guardian (via heise) unter Verweis auf Schulungsmaterial des Konzerns berichtet, sind Mitarbeiter in den Apple Stores sehr strengen Sprachregelungen unterworfen, die unter anderem die Kommunikation mit Kunden regeln, die mit einem defekten Gerät in den Laden kommen. Hier empfiehlt Apple deutliches Mitgefühl für den Ärger der Kunden zu zeigen, eine Entschuldigung für einen Fehler der Software oder Geräte dürfe aber niemals erfolgen.

Darüber hinaus stelle der Konzern im Rahmen dieser Schulung eine Liste von Wörtern bereit, die von Retail-Mitarbeitern in den Stores nicht verwendet werden dürfen. Vor allem die Verwendung der Begriffe "Absturz", "Bug" und "Problem" sei im Gespräch mit Kunden mit einem schadhaften Gerät absolut zu vermeiden. Apple empfiehlt, hier alternativ Begriffe wie "Zustand" oder "Situation" zu verwenden, auch die Formulierung "reagiert nicht" wird als angemessen angesehen.

Absurdität

Wie der Guardian weiter ausführt, führe diese Regelung dazu, dass es in Apples Stores zu "absurden Dialogen" komme, weil es für Mitarbeiter eben nicht ohne Umwege möglich ist, Kunden zu sagen, dass sie ihnen nicht helfen können. Da Apple die Läden auch als Anlaufstelle für Probleme positioniert, dürfte es die beschriebene Regelung den Mitarbeitern auf jeden Fall im Gespräch mit Kunden nicht allzu leicht machen. Schon vor Jahren waren erstmals Schulungsunterlagen des Konzerns aufgetaucht, die ein ähnliches Training der Mitarbeiter in den Retail-Stores beschreibt. Aktuell ist nicht klar, ob diese jemals außerhalb der USA zum Einsatz kamen.


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