Sky unterliegt: Urteil gegen zu hohe Kosten von Kunden-Hotlines

Die Verbraucherzentrale in Bayern hat sich vor Gericht mit Erfolg gegen die Höhe der Kosten der Kunden-Hotline des Pay-TV-Anbieters Sky durchgesetzt. Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig, könnte aber Signalwirkung für die ganze Branche haben. mehr... Telefon, Tisch, Anruf, Telefonat, Zettel Bildquelle: starmanseries / Flickr Telefon, Tisch, Anruf, Telefonat, Zettel Telefon, Tisch, Anruf, Telefonat, Zettel starmanseries / Flickr

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Man sollte bedenken, das bei einer 0180 Nummer immer ein Dienstleister dahinter steht, diese nummern kosten auch für den Anbieter richtig Geld. Dafür lassen sich sehr viele Anrufe zur gleichen Zeit wesentlich besser handel, mit einer "normalen" Telefonnummer/Anschluss, wäre das gar nicht möglich.
 
@Bart_UHD: Häh? Schaff dir ne richtige IT an und ne vernünftige Telefonanlage, dann kannst du das auch problemlos mit ner Ortsrufnummer regeln.
 
@densch: Schön wärs, aber wenn es über die Telekommunikationsanbieter geht, wird deine Leitung irgendwann dicht gemacht. Man soll halt den teureren Dienst kaufen.
 
@MancusNemo: Ich werd da nur mal so Namen die Placetel in den raum. Wir haben zwar keine 5000 Anrufe die Stunde, aber im Schnitt so 150-200.
Und alles über eine einfache Ortsrufnummer realisiert.
 
@MancusNemo: Leitung? Heutzutage hat man wohl eher eine virtuelle TK Anlage mit SIP Trunk und einem Border Element dazwischen zum Provider (z.b. CUCM mit CUBE). Diese virtuelle Leitung ist so stark, wie man bezahlt. Und wenn du 5000 Anrufen gleichzeitig willst, dann geht auch das ohne Probleme.
 
@xxMSIxx: Du sagst es, wie man bezahlt. Ich denke hier will man wieder sparen. Hab damals Freenet auch mit PhonerLite P2P das Geld gesparrt.
 
@Bart_UHD: Zu jeder 0180er-Nummer gibts auch eine normale Rufnummer, kann man genauso anrufen und dann wird man nicht abgezockt. Das ist ein normaler Telefonanschluss (mit entsprechender Anlage dahinter natürlich).
 
Eine Service-Hotline eines Verkäufers, der Produkte an Endkunden verkauft, sollte immer kostenlos sein.
 
@User2018: Schonmal bei einer Hotline zugehört? 90% aller Anrufe sind abstruser Müll bzw völlige Unfähigkeit des Kunden. Der berühmte Hotline Satz " Starten sie das Gerät mal neu" ist keine Spinnerei, es gibt viele Nutzer, die betreiben zB ihre Fritzbox 3 Jahre durchgehend und wenn es dann hakt, rufen sie die Hotline an, ein reboot hätte das Problem sofort gelöst. Die Kosten sollen da etwas bremsen.
 
@Bart_UHD: Und? Ich habe Geld verdient, indem der Kunde mir mein Produkt abgekauft hat. Hier geht es ja dann auch sogar um Abokunden, die regelmässig schön bezahlen sollen.

Kosten für alles und jedes werden ja auch auf alle Produkte umgelegt.
Oder kostet etwa eine Fritzbox in Berlin weniger, weil die weniger Frachtkosten und weniger Maut verursacht hat? Da wird der Preis für solche Kosten auch auf alle Produkte umgelegt. Warum nicht auch mit einer Hotline? Dann kostet es nicht den Anrufer 0,20 € oder 0,60 € Cent sondern jeden Produktekäufer 0,01 Cent
 
@User2018: Interessant wären wo du deine Daten herholst. Dir ist bewusst das alleine der Servicemitarbeiter, der angerufen wird, keine 2,50 Euro die Stunde mehr kostet, oder? Der gesamte einzelne Arbeitsplatz liegt inzwischen jenseits der 50-60 Euro die Stunde. Ein unternehmen wie Sky beschäftigt in der Servicehotline aber nicht nur 10 Leute, sondern wie Bart_UHD schon sagte durch solche Anrufe mehrere 1000 Mitarbeiter (und es reicht dennoch vorn und hinten nicht, deswegen auch solange Wartezeiten). Ist auch ein grüne warum man sich erst minutenlang durch einen Sprachcomputer quälen muss, um das Problem vorab einzugrenzen, dank solcher Anrufer). Mach es kostenfrei und es sind mehr als nur deine errechneten 0.01 Cent, sondern mal schnell 2-3 Euro. Höherer Preis bedeutet weniger Abos, dieser verlust kostet dann wieder auf der gesamten Linie Arbeitsplätze (des Unternehmers liebstes sparpotenzial)
 
@Motverge: Wenn man sich das Finanzsystem bei Sky und anderen Unternehmen anschaut wird man sehr schnell sehen, dass es genügend "Löcher" gibt in denen Gelder abfließen. Die Axt der Personaleinsparung funktioniert nur so lange, wie sich Menschen damit einschüchtern lassen.
 
@Motverge: wovon träumst du Nacht's
https://www.ebay-kleinanzeigen.de/s-anzeige/sky-sucht-kundenbetreuer-call-agents-m-w-inbound-/930810599-105-7939
 
@Freedom: Schön meinen Beitrag gelesen. Ein Arbeitsplatz besteht aus soviel mehr als die reinen Mitarbeiterkosten. Aber ok, ich bin jetzt mal so nett und kläre dich auf. Heiz- und Klinakosten machen gut und gerne in einem CC mit rund 50 Mann zwischen 2-4000 Euro jährlich. Die IT, welche aus mehr als paar Rechnern besteht (Support und Wartung, Server, Klima der Server, sau teure ISPs im Hintergrund und, jahaaaa, die telefonkosten. Für CCs gibt es keine Flats und und und). Aber für mich ist die Diskussion damit vorbei, bleib schön innerhalb deines Tellerrands, welcher nur Mitarbeiter -, aber keine Arbeitsplatzkosten kennt ( auch ein unbesetzter Platz kostet Geld)
 
@Motverge:
Dies ist aber auch eine ganz normale Entscheidung eines Unternehmens, wie und was er direkt oder indirekt finanziert.
Ich habe z.B. noch nie in einem Autohaus gesehen das Geld verlangt wurde, wenn ich mir ein Angebot erstellt haben lasse, ohne das Produkt dann zu kaufen.
Obwohl ich Zeit und somit Kosten für ihn beansprucht habe.
Wobei ich aber auch Unternehmen bzw. Branchen kenne wo das gang und gebe ist und z.B. die Kosten des Angebots, falls das Produkt erworben wird, dort dann abgezogen wird.

Worauf ich hinaus will ist, das es keine Rolle spielt wieviel ein Arbeitsplatz in einem CallCenter kostet und nur weil es ggf. teuer ist auch nicht zwingend für den Endkunden direkte Kosten verursachen soll oder muss.

Und Kostenlos heißt auch nicht zwingend das es für das Unternehmen kostengünstig ist. Wie das Unternehmen dies nun macht kann von vielen Faktoren abhängen. Es scheint sich aber allgemein durchgesetzt zu haben das viele Serviceleistungen nicht direkt bei Kunden kosten verursachen, sondern von anderen Einnahmen querfinanziert werden.
 
@Andy2019: Daran habe ich nie gezweifelt. Im großen und ganzen habe ich nur gesagt, es kostet mehr als die lächerliche Zahl 0,01 Cent pro Kunden so ein Service. Die Frage ist nur wer es zahlt, alle Kunden oder nur derjenige, der den Service nutzt. Naja, im Fall von Sky war es eher eine Mischung, 20 Cent reichen da vorne und hinten nicht pro Anruf
 
@Motverge:
"20 Cent reichen da vorne und hinten nicht pro Anruf"
Korrekt, das reicht nicht annähernd.
 
@Motverge: Sky wird schon nicht am Hungertuch nagen. Wenn sie Full-Verträge für 15€ raushauen, während andere 40-80€ blechen.
 
@Bart_UHD: An den Minus Geklicke sieht man, dass viele Leute noch nicht im Call Center gearbeitet haben. Ich habe es 2,5 Jahre getan und kann deine Aussage nur bestätigen. Als ich damals anfing, hat unser Auftraggeber gerade von kostenpflichtig auf kostenlos umgestellt. Das hatte was von die Geister die ich rief. Das Anruf Volumen hat sich sehr schnell verhundertfacht. Folge: Lange Wartezeiten, verärgerte Kunden, dauer Eskalationen und ein Kollege nach dem anderen ging. Und die Leute haben wirklich wegen jedem Furz angerufen. Ein paar mal pro Woche hatte man sogar Kunden von der Konkurrenz an der Strippe, weil unsere Hotline ist ja kostenlos, deren nicht und wir haben ja Computer und können doch mal rein schauen. Stromreset, der Klassiker. Oder das Sommergewitter, alles aus der Steckdose reissen und danach nicht wieder reinstecken. Statt selber zu überlegen, Telefon schnappen, anrufen, rum gröhlen. Zum Schluss hin war es so, dass 90% der Anrufe einfach nur Müll waren.
 
@User2018: Außer man will damit zwingend zusätzliche Einnahmen generieren oder unzufriedene Kunden von einer Beschwerde abhalten.
Ich bin seit vielen Jahren nicht mehr bei Sky. Ich bekomme ständig noch Werbung von denen, obwohl ich es mehrfach per Mail, Fax, Briefpost und telefonisch untersagt habe. Sie zwingen mich also kostenpflichtig zu versuchen, diese illegale Masche zu beenden. Ich würde mir wünschen hier würde man stärker gegen angehen. DSGVO scheint die ja auch nicht zu interessieren bzw. abzuschrecken.
 
@CrazyWolf: Hast du denn eine formale Anfrage mit Verweis auf §15 DSGVO und die Löschung deiner Daten §17 geschrieben? Mit einer entsprechenden Fristsetzung und Klageandrohung sitzt du definitiv am längeren Hebel und ich glaube nicht, dass Sky sich dem aussetzen möchte. Das Ganze als Einschreiben-Einwurf absenden, dann können sie sich auch nicht rausreden.
 
Dann hätte ich mal gerne Deine Zahlen, woher Du von "mehreren 1000 Hotlinern" weisst.
Wenn so viele Leute anrufen, hat das dann aber auch Gründe:
- Offenbar habe ich sehr viele Kunden, was dann bzgl. der Kosten auf den einzelnen Kunden gerechnet wieder relativ wenig ist
- Meine Produkte sind offenbar sehr problembehaftet, wenn so viele Kunden anrufen (und dann sollte ich vielleicht da ansetzen, anstatt die Hotline kostenpflichtig zu machen...)
 
@User2018: Denke das ging an mich. Berufserfahrung aus der "Steuerung" eines kleinen, Deutschlandweitem unternehmen. Dreistelliger Bereich im eigenen Pool plus Dienstleister aus CCs. Von der Firmen- und Produktgröße ein kleiner Fisch im vergleich zu Sky. Daher habe ich auch, auf mein Fachbereich bezogen, auch ein Einblick auf die entstehenden kosten, welche alles andere als zu vernachlässigen sind. Viele, natürlich nicht alle, Kontaktgründe sind trivial. Sei es eine Änderung der Bankverbindung, Rechnungsanfragen, das "technische Problem"(Neustart...) und und und. Einerseits bin ich froh, have ich dadurch einen relativ gut bezahlten Job, andererseits möchte man häufig nur noch den Kopf auf die Tischplatte hauen. Zieh mal das Pferd andersrum auf, ohne diese ganzen unnötigen Anrufe wären Abodienste günstiger für jedermann. Ein großer Kundenstamm zahlt die kosten für den Service für vergleichsweise wenige mit. Auch 20 Cent pro Anruf gleichen die kosten bei weitem nicht aus.
 
Ich bin definitiv nicht für kostenpflichtige Hotlines, auch unsere "Hotline"ist eine ganz normale Festnetznummer, aber 20ct. sind nun auch nicht die Welt und halten den Konsumenten zumindest dazu an, evtl. mal das Gerät neu zu starten oder die Kabel zu prüfen, bevor man die Nummer wählt.
 
@ZappoB:

Es gibt aber auch sehr viele Menschen die Festnetz angeschafft haben
und heute übers Handy Telefonieren und da sind diese 0180-Nummer Richtig teuer , egal ob man eine Handy Flat hat oder nicht .
 
@diemaus: OK, in diesem Fall wäre das natürlich besonders ärgerlich, zumindest die hier verwendete 01806 wäre mit 60ct. aber auch noch bezahlbar. Aber bei den regulären 5er Rufnummern hat du Recht.
 
Ich stimme dem Ganzen auch zu. Aber ich sehe das auch aus dem Blickwinkel des Unternehmens (ich bin Kaufmann).
Auch die Hotline kostet. Und kosten gebe ich an die Kunden weiter.
Jetzt habe ich 2 Optionen:
1. Ich rechne die Kosten (und ggf. einen Gewinnaufschlag) in den Preis des Produkts/der Dienstleistung mit ein. Jeder Kunde bezahlt dann auch die Hotline, egal wie oft er sie benutzt oder ob überhaupt.
2. Ich berechne die Kosten (und ggf. einen Gewinnaufschlag) separat. So müssen nur der Kunde die Kosten tragen, die diese auch verursachen.

Sky und viel andere gehen oft Weg 2. Dadurch kann man den Preis beim Produkt etwas drücken.
Wenn sie das nun nicht mehr dürfen, bzw. nicht ausreichend, dann wird es wieder in Weg 1 einberechnet.
Dann beschweren sich die Leute, weil alles teurer wird.

Zudem haben die Preise über Weg 2 noch ein Ziel: Nicht jeder Vollpfosten ruft direkt wegen jeder Kleinigkeit an. Oft wird dann erst mal selber versucht oder gegoogelt und oft merken sie dann, dass sie ggf. mal das Gerät neu starten oder Schritte aus dem Handbuch befolgen sollten.
Ohne Kosten für den Anruf rufen auch diese Leute an, ohne vorher selber mal ne Sekunde zu denken.
Und das treibt die Kosten weiter in die Höhe, die ja dann über Weg 1 auf die Kunden wieder umgelegt werden.

Wie gesagt, ich bin als Kunde auch der Meinung, dass es immer eine kostenlose Hotline geben sollte bzw. wenn ich eine Flatrate habe, dass diese auch greift.
Als Kaufmann sehe ich aber auch da Nachteile. Eben es bezahlt jeder, ob er die Hotline nutzt oder nicht und die Kosten steigen dadurch, die eben auch jeder tragen muss.
Unterm Strich kommt mich das als Kunde teurer, gerade wenn ich wenig oder gar nicht bei der Hotline anrufe.
 
@Scaver: die Hotline ist quasi der Support für die Produkte. Diese sollte kostenfrei sein - immer, denn die wenigsten Kunden rufen an und warten ewig in der Warteschleife nur, um sich lustig zu machen.

Technische Beratung hingegen kann ruhig kostenpflichtig sein - also das "was für ein Produkt brauche ich". Leider ist es meist andersherum. Wenn die Firmen für letzteres also Geld haben, müssten sie es auch für ersteres haben und Sky ist kein Startup. Apropo: habe auch einen kaufmännischen Beruf gelernt.

Die Kosten für die Hotline sind marginal, denn Qualität gibt es höchstens in den einzelnen Abteilungen - aber nicht im Support Level 1.

Man könnte es auch mit Kommentaren hier vergleichen: wenn die Verfasser der Kommentare zahlen müssten, würden weniger Kommentatoren Stuss von sich geben. Andererseits gäbe es auch oft keine Kommentare, obwohl etwas berechtigter Weise falsch oder zumindest nicht komplett richtig dargestellt wurde oder sonstige Fehler (oder Probleme) herrschen.
 
Bei der GEZ (https://www.rundfunkbeitrag.de/)
ist auch es 20 ct pro Anruf.

https://www.rundfunkbeitrag.de/kontakt/index_ger.html
 
@dolistad: oder zum Festnetztarif 0221 50610 :D
 
In Zeiten von Netflix, Maxdome und Amazon: Selbst schuld!
 
Wenn der Anruf bei einer Hotline mein Anliegen/Problem auch garantiert lösen würde, hätte ich gar kein Problem mit einer Servicegebühr. Gefühlt wird man allerdings unter irgendwelchen Vorwänden dazu gebracht erneut anzurufen bzw. bekommt sinnlose Anweisungen vom "Experten".
 
Ich habe Sky auch mal für 2 Monate getestet. Torzt das ich Netflix und Amazon nutze. Und obowhl es teuerer war hatte ich ja die Hoffnung ncoh etwas "besseres" zu sehen. Doch dann habe ich die schlimmste APP (Sky Ticket) die ich jemals auf meinem TV gestertet habe kennen gelernt. Wie kann man so etwas ernsthaft abliefern? (keine richtige Suche nach Serien möglich, ständig neues Einloggen usw..) Ab dann hatte ich trouble mit dem Kündigen, ständig nervige aufdringliche Werbungund am Ende war ich einfach nur froh da weg zu sein. Und dann noch das mit den teuren Hotlines... Ich frage mich allen ernstes warum da trotzt Konkurenz wie Netflix noch jemand ist/bleibt? Es muss verdammt viele Fußballfans geben womit die sich so etwas wohl leisten können.
 
Kein grösseres Unternehmen betreibt heute noch eigene Callcenter - die wurden alle schon vor Jahren an 3. Anbieter "outgesourct", welche den Großteil ihrer Mitarbeiter von Zeitarbeitsfirmen "beschaffen" und von denen die meissten absolut keine Ahnung haben, was sie das eigentlich "supporten"!
Siehe die englische Firma "Computacenter" mit deutschem Hauptsitz in Kerpen und Centern in ganz Deutschland!
Die haben FESTVERTRÄGE mit den Firmen, die sie "supporten" - das heißt, die bekommen eine festgesetzte Summe, egal wie viele Anrufe herein kommen - und das ist auch der Grund weshalb der "First Level" - also der erste der ans Telefon geht, meist keine oder wenig Ahnung hat - dafür aber "Operator" im Nacken haben, die genau darauf achten, dass die Gespräche innerhalb eines bestimmten kleinen Zeitfensters abgeschlossen werden - und deshalb auch in den meisten Fällen erst einmal mit "starten sie den Rechner oder Router neu" abwimmelt werden!
Meist ist ein Callcenter Agent sogar für mehrere Firmen unterwegs anhand der eingehenden 0180er Nummer und meldet sich dann mit: Sky, ERGO Direkt oder Norisbank - wie kann ich ihnen helfen?
Und selbst der Second Level Support wird - zumindest von "Computacenter" komplett selbst abgewickelt - erst wenn es an den Third Level oder höher geht, kommt das eigentliche Unternehmen wieder ins Spiel - und das ist recht selten!
Das sind also sehr konkret kalkulierte Fixkosten für die Unternehmen, die in deren Produkte sehr wohl eingepreist sind!
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