Kundenservice ist bei Computer-Herstellern eher durchwachsen

Die Hersteller von Computern versuchen zwar mit der Qualität ihrer Produkte Kunden für sich zu begeistern - doch ein anderer wichtiger Punkt wird vernachlässigt: Der Kundenservice. Bei einem Test zeigten hier nur wenige, dass ihnen der Kontakt zum Nutzer wichtig ist. "Der Service der Branche ist deutlich verbesserungswürdig. Insgesamt zeigen die Anbieter am Telefon, per E-Mail und im Internet nur eine befriedigende Leistung", fasste Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Ergebnisse des Tests zusammen, der im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV durchgeführt wurde. Lediglich an vier von elf Unternehmen konnte das Urteil "gut" vergeben werden.

Wer bei einem Hersteller die Hotline anruft, muss im Durchschnitt erst einmal über eine Minute warten, bis ein Kontakt zustande kommt. Und dann erhält man häufig unverständliche Auskünfte. Jedes zweite Gespräch brachte im Ergebnis auch nur unvollständige Informationen ein. Was die Tester allerdings am meisten überraschte war die Tatsache, dass man bei technischen Anfragen oft besser beraten wird, als bei einem beabsichtigten Kauf. Zumindest läuft man bei einem Anruf kaum in Kostenfallen: Acht von elf Anbietern waren über eine Ortsvorwahlnummer oder sogar kostenfrei erreichbar.

Anfragen per E-Mail wurden zumeist binnen eines Tages beantwortet. Und auch hier gab es fast immer fachlich korrekte Antworten - allerdings erneut in etwa jedem zweiten Fall unvollständig. Bei technischen Anfragen lag der Anteil sogar noch höher. "Viele Unternehmen machen es sich hier einfach und verweisen auf den Kontakt per Telefon", so Hamer.

Gut beraten werden potenzielle Kunden hingegen auf den Webseiten der Hersteller. Hier gibt es in aller Regel umfangreiche fachspezifische und meist verständliche Inhalte zu den Produkten. Ein Problem ist hier allerdings des Öfteren eine gewisse Unübersichtlichkeit.

Als Testsieger ging der Hersteller Acer aus der Untersuchung hervor. Mit "gut" schnitten außerdem Hewlett-Packard, Fujitsu und Samung ab. Am anderen Ende der Liste finden sich hingegen Toshiba und Dell wieder, denen gerade noch ein "ausreichend" bescheinigt wurde. Acer, Chromebook, Acer Chromebook, Acer C720P, C720P, Acer C720P Touchscreen Chromebook Acer