Kundenservice bei Telekoms wird wohl nicht besser
Der Telekommunikationsmarkt in Deutschland sei gesättigt, die Verantwortlichen erwarten in den kommenden Jahren wenig Neukundengeschäft, hieß es. Viele Anbieter planen deshalb, die Bindung der bestehenden Kunden zu stärken. Mit unterschiedlichen Maßnahmen wollen die Unternehmen an ihrer Kundenorientierung arbeiten, beispielsweise mehr Transparenz im Tarifdschungel schaffen.
Trotzdem gebe es gerade in puncto Kundenservice immer noch große Probleme. Monatelanges Warten auf den Telefonanschluss nach einem Umzug oder fehlende Rechnungen für Firmenkunden führen zu massiven Beschwerden, die auch immer wieder Thema in der Presse sind. Den Verantwortlichen ist bewusst, dass das Image ihrer Branche stark darunter leidet.
Aus der Sicht von Reinhold Weber, Telekommunikationsexperte bei Steria Mummert Consulting, stehen die Unternehmen vor einer großen Herausforderung: "Der Netzausbau ist immens wichtig, um in den kommenden Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben. Aber die Anbieter müssen dabei eine finanzielle Balance finden, um gleichzeitig ihre Servicequalität zu verbessern und Bestandskunden zu halten. Wer unzufriedene Kunden und ein schlechtes Image hat, dem helfen die modernsten Netze nicht", sagte er.
Um dem Dilemma zu entgehen, verfolgen die Unternehmen verschiedene Strategien. Während die Telekom beispielsweise Flatrates teurer machen will, versuchen andere ihre Kosten durch Outsourcing zu senken. Das ist aber eine zweischneidige Sache: Spezialisierte Dienstleister können hier durchaus gute Qualität bieten - aber auch ein Umschlag ins Negative ist durchaus möglich.
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Christian Kahle
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