Werkstätten: Volvo ersetzt PC durch iPhone & Watch - großer Erfolg

Der Automobilkonzern Volvo hat die technische Ausstattung der rund 1500 Mechaniker in seinen Werkstätten umgestellt: Statt Notizblock und PC gibt es hier nun iPhone und Smartwatch. Das Ergebnis ist eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit.
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Bisher erfolgten Termin- und Reparatur-Planungen mit Kunden ganz normal am Schreibtisch. Über den PC gab es Zugang zum CRM-System und hier konnten auch weitergehende Informationen zu Fahrzeugen abgerufen werden. Die eigentlichen Arbeiten fanden dann getrennt davon in der Werkstatt statt. Dieses klassische Vorgehen wollte man allerdings grundlegend ändern und hat damit auch signifikant Erfolg, wie die ComputerWorld berichtet.

Denn die Mechaniker in den Werkstätten sind nicht nur technisches Personal, sondern der wichtigste Kontakt zwischen Volvo und seinen Kunden während der gesamten Betriebszeit der Fahrzeuge. Daher verzichtete das Management darauf, Projektplaner ein Konzept erarbeiten zu lassen, das deren Vorstellungen von besseren Prozessen umfasste. Stattdessen schickte man die Entwickler in die Werkstätten und ließ sie beobachten, was die Mechaniker tatsächlich den ganzen Tag tun. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse wurden dann eingesetzt, um die weitergehende Planung zur Umstellung zu realisieren.


Das Ergebnis sah dann so aus: Alle Mechaniker bekommen ein iPhone und eine Apple Watch, auf denen dann eine neu entwickelte Volvo Service-App zum Einsatz kommt. Über diese wird nun ein Techniker direkt informiert, wenn ein Kunde in der Werkstatt eintrifft. So muss der Fahrzeughalter nicht an der Rezeption warten, bis jemand einen freien Mitarbeiter aufgetrieben hat, sondern wird direkt vom Fachpersonal in Empfang genommen. Dem Mitarbeiter werden auf der Smartwatch bereits relevante Informationen zum Kunden und zu dessen Auto bereitgestellt.

Flüssigere Abläufe

Während der Reparatur kann der Mechaniker dann auf der Uhr oder dem Smartphone technische Informationen abrufen. Ist die Arbeit abgeschlossen, vermerkt er dies direkt auf der Smartwatch und der Kunde wird informiert - was viel schneller ist als das vorherige System, bei dem der Fahrzeugbesitzer erst angerufen wird, wenn die Auftragsunterlagen später am Schreibtisch erneut bearbeitet wurden. Auch weitergehende Termine und Anruf-Erinnerungen für den Fall einer Nichterreichbarkeit des Kunden lassen sich direkt eingeben.

"Mit der Volvo Service App verbinden wir Menschen durch Technologie. In einer Werkstatt berichten die Kunden von einer 37-prozentigen Verbesserung beim Zugang zu ihrem persönlichen Servicetechniker", erklärte Markus Lundstrom, der die Digitalisierungs-Prozesse bei Volvo leitet. Das Unternehmen berichtet auch von einem Rückgang der Papierausdrucke um 40 Prozent. Volvo beobachtet weiterhin, dass die Techniker ihre neue Ausrüstung nutzen, um andere Aufgaben zu erledigen. "Einige unserer Teams nutzen die Walkie-Talkie-Funktion, um innerhalb der Werkstatt miteinander zu kommunizieren."

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