Diskussion entbrannt: Amazons Kontosperrungen bei hoher Retourquote

Ein Rausschmiss der besonderen Art macht derzeit in den Medien die Runde: Ein Berliner Kunde wurde vom Onlinehändler Amazon auf Lebenszeit gesperrt, nachdem er eine zu hohe Retourquote haben soll. Seither melden sich viele (Ex-) Kunden zu Wort, denen es ähnlich gegangen ist. Die Frage dabei ist: Wann ist zu viel zu viel? Amazon trennt sich von Kunden, die häufige Rückgaben haben oder zu oft reklamiert haben. So soll es sich auch in dem Fall des Berliner Kunden zugetragen haben, der sich als langjähriger Kunde mit laut seiner Aussage hohem Umsatz bei Amazon einfach schlecht behandelt fühlt. Er war Amazon Prime-Kunde. Amazon Prime Angebot.

Missbrauch oder normale Retouren?

Laut einem Bericht der Berliner Zeitung hatte sich Amazon bei dem Kunden gemeldet und zunächst die Sperrung seines Kontos als mögliche Maßnahme angekündigt, sollte sich nichts an seinem Rückgabe-Verhalten ändern.

Kurze Zeit später war es dann vorbei

Dann kam eine weitere Email: "Nach eingehender Überprüfung haben wir festgestellt, dass Sie unberechtigt Artikel reklamiert haben. Wie angekündigt, können wir daher zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen und schließen Ihr Amazon.de-Konto mit sofortiger Wirkung." In welchen Fällen welche Artikel aber zu Unrecht reklamiert worden seien, konnte der Betreffende auch auf Anfrage nicht aufklären. Für ihn ist die Sperrung vielmehr Willkür und ein Verstoß gegen klare Kundenrechte. Zudem wurde nicht nur sein Konto, sondern auch das seiner Frau gesperrt.

Dass die Sperrungen von Amazon im Falle von hohen Retourquoten dabei kein Einzelfall sind, wurde im Anschluss an die Veröffentlichung des Vorfalls durch die Berliner Zeitung deutlich. Zunächst gab es sehr viel Feedback über die verschiedenen sozialen Medien, aber auch Kontaktaufnahme von anderen Ex-Kunden bei der Berliner Zeitung.

Amazon hat mittlerweile versprochen, sich noch einmal den Fall des Berliner Kunden anzusehen und der Berliner Zeitung entsprechendes Feedback dazu zu geben. Aktuell hieß es nur, dass Amazon keine Kunden sperrt, nur weil sie Retouren haben, sondern nur, wenn ein Missbrauch festgestellt wird. Wie dieser Missbrauch aber genau definiert wird, ist nicht klar. Die jetzt betroffenen Familie ist sich zumindest keiner Schuld bewusst.