Umfrage Online-Shopping zeigt:
Jeder zehnte Kauf geht zurück

Falsche Größen und fehlerhafte Produkte sind häufigste Retourengründe im Online-Handel in Deutschland. Das meldet der Branchenverband Bitkom in einer neuen Untersuchung. Die Auswertung ergab, dass es große Unterschiede im Geschlechts- und Alters-spezifisch gibt.

Was wird zurückgeschickt?

"Die Jeans zu klein, die Vase zu groß, die Gardinen zu lang - wer online einkauft, behält nicht immer, was geliefert wurde", heißt es in der neuen Pressemeldung der Bitkom, bei der der Verband sich angeschaut hat, was deutsche Kunden im Jahr 2023 gekauft, reklamiert und zurückgeschickt haben.

"Jedes Hin- und Herschicken von Waren verbraucht Ressourcen - im Sinne der Nachhaltigkeit muss Ziel sein, Retouren auf ein Minimum zu reduzieren. Das ist letztlich auch im Sinne der Händler, die Kosten und Aufwand in der Logistik sparen - und das kommt durch insgesamt günstigere Preise wiederum den Verbraucherinnen und Verbrauchern zugute", sagt Dr. Bernhard Rohleder, Bitkom-Hauptgeschäftsführer.


Im Schnitt schickt die deutschen Online-Shopper elf Prozent ihrer Online-Käufe zurück - Vergleiche mit dem stationären Handel gibt es in der Form nicht. Die Bitkom hat für diese Untersuchung insgesamt 1.050 Online-Shoppern in Deutschland ab 16 Jahren befragen lassen.

Männer retournieren dabei im Schnitt einen deutlichen kleineren Anteil (neun Prozent) als Frauen (14 Prozent). Auch sind Retouren unter den Jüngeren verbreiteter als unter den Älteren: Personen zwischen 16 und 29 Jahren retournieren im Schnitt 15 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 10 Prozent und nur 7 Prozent in der Altersgruppe ab 65 Jahren.

Gründe sehr unterschiedlich

Die Gründe für die Reklamation und Rücksendungen sind recht unterschiedlich. Interessant ist jedoch, dass es eine verhältnismäßig großen Anteil an Produkten gibt, die entweder defekt oder beschädigt beim Kunden ankommen oder nicht den Beschreibungen entsprachen.

Bei 56 Prozent war ein Produkt fehlerhaft oder beschädigt, und 50 Prozent hat das Produkt schlichtweg nicht gefallen. Bei 41 Prozent entsprach das Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung im Netz und bei 37 Prozent wirkte es schlecht verarbeitet. Der häufigste Grund für Retouren ist jedoch, das Kleidung nicht gepasst hat. Zwei Drittel (67 Prozent) geben dies als Grund für Retouren an.

3 von 10 (29 Prozent) haben schon einmal eine Retoure veranlasst, da ein falscher Artikel geliefert wurde. Genauso viele planten eine Rücksendung von Anfang an mit ein: 29 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt, als sie eigentlich benötigen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. Nur ein Viertel (24 Prozent) retourniert online gekaufte Waren nie.

14 Prozent haben schon Produkte retourniert, die sie versehentlich falsch bestellt haben, bei 13 Prozent wurde das Produkt später als benötigt geliefert. Jeweils neun Prozent haben das Produkt doch nicht gebraucht oder ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb im Internet bestellte Ware zurückgesendet.


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