Fluglinie muss Passagier Schadenersatz zahlen, weil Bot Unsinn erzählt

Es ist heute üblich, dass man es bei Fragen nicht mehr mit Menschen zu tun bekommt, sondern mit Chatbots sprechen muss. Die Verantwortung trägt in diesen Fällen aber immer noch das Unternehmen. Klingt logisch, musste aber dennoch gerichtlich festgestellt werden.

Ein Chatbot ist keine Ausrede

Konkret ging es hier um einen Chatbot von Air Canada: Denn die Fluglinie wurde von einem Kunden namens Jake Moffatt verklagt, da die Fluglinie sich geweigert hatte, ihm für speziell gebuchte Flüge Geld zurückzuerstatten. Moffatt informierte sich im Herbst 2022 über einen speziellen Tarif für Trauerfälle, da zuvor seine Großmutter gestorben war.

Wie The Register berichtet, bekam er es mit einem virtuellen Assistenten zu tun, dieser teilte ihm mit, dass er ein Ticket zum Normalpreis kaufen könne und dann bis zu 90 Tage Zeit bekommt, sich einen speziellen Trauerfall-Rabatt zurückzuholen. Moffatt buchte daraufhin einen Flug von Vancouver nach Toronto und später einen Rückflug im Wert von zusammengerechnet 1640 kanadischen Dollar (rund 1130 Euro).

Moffatt sprach auch mit einem menschlichen Vertreter der Fluglinie, dieser bestätigte die Existenz eines solchen Rabatts - präzisierte aber nicht das Timing. Auf Basis der Informationen des Chatbots wollte sich Moffatt im Nachhinein die versprochenen 380 kanadischen Dollar zurückholen und präsentierte dafür sogar die Todesurkunde seiner Großmutter - er wurde aber von Air Canada abgewiesen. Das Argument: Die Information des Chatbots war nicht ganz richtig, im Nachhinein lasse sich der Rabatt nicht in Anspruch nehmen.


Also brachte Moffatt den Fall vor ein Gericht für kleine Fälle, Air Canada meinte aber, dass man nicht für die fehlerhaften Angaben des Chatbots haftbar gemacht werden könne. Das zuständige Gerichtsmitglied Christopher Rivers war angesichts dieser Argumentation verblüfft.

"Air Canada argumentiert, dass es nicht für Informationen haftbar gemacht werden kann, die von einem seiner Agenten, Bediensteten oder Vertreter - einschließlich eines Chatbots - bereitgestellt werden. Das Unternehmen erklärt nicht, warum es das glaubt", schrieb Rivers in seiner Begründung. "Air Canada suggeriert damit, dass der Chatbot eine eigene Rechtsperson ist, die für ihre eigenen Handlungen verantwortlich ist. Auch wenn ein Chatbot eine interaktive Komponente hat, ist er doch nur ein Teil der Website von Air Canada. Für Air Canada sollte klar sein, dass sie für alle Informationen auf ihrer Website verantwortlich ist. Es macht keinen Unterschied, ob die Informationen von einer statischen Seite oder einem Chatbot stammen."

Air Canada verwies darauf, dass der Chatbot einen Link ausgegeben habe, wo Moffatt hätte nachlesen können, dass das nicht nachträglich geht. Das ließ Rivers aber nicht gelten und verurteilte die Airline zur Zahlung des geforderten Betrages sowie eines zusätzlichen Schadenersatzes - insgesamt waren es gut 800 kanadische Dollar.


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