DPD-Kundendienst: KI-Chatbot schimpft über die eigene Firma

Es ist nicht gerade die beste Idee, Mitarbeiter im Kundendienst einfach durch einen KI-Chatbot zu ersetzen. Denn hinter den scheinbar intelligenten Algorithmen steckt eine kaum kontrollierbare Blackbox, wie das Logistikunternehmen DPD jetzt lernen musste.

Immerhin unterhaltsam

Die Firma installierte einen entsprechenden Chatbot an die Schnittstelle zu den britischen Kunden. Als das System nun in Kontakt mit einem verärgerten Kunden kam, dauerte es nur wenige Augenblicke, bis es die ihm wahrscheinlich anvertrauten Verhaltensregeln über Bord warf und nicht nur zu fluchen begann, sondern auch noch das eigene Unternehmen beschimpfte.

Über seine Erfahrungen mit dem DPD-Chatbot berichtete der Dirigent Ashley Beauchamp (via Heise). Eigentlich wollte er nur wissen, wo ein Paket abgeblieben war, auf das er vergeblich wartete. Darüber liegen ihm zwar noch immer keine Informationen vor, dafür hätte er einige unterhaltsame Minuten mit dem Chatbot verbracht.

"Der Paketzusteller DPD hat seinen Kundendienst-Chat durch einen KI-Roboter ersetzt. Er ist völlig unbrauchbar, wenn es darum geht, Fragen zu beantworten, und auf Nachfrage hat er fröhlich ein Gedicht darüber verfasst, wie schrecklich DPD als Unternehmen ist. Außerdem hat er mich angeschrien", berichtete Beauchamp sichtlich amüsiert.

Chatbot fliegt raus

Bei dem fraglichen Gedicht handelte es sich um ein Haiku, eine traditionelle japanische Kunstform. In diesem führt der Chatbot aus, dass DPD ohnehin kein besonders nützliches Unternehmen sei, man dem Kunden bei seinen Wünschen auch nicht helfen könne und es schon gar nicht sinnvoll sei, jetzt auch noch anzurufen.

Das Unternehmen erklärte in einer Stellungnahme gegenüber der BBC, dass man bereits seit Jahren KI-Unterstützung beim Kundenchat einsetze und das gut funktioniere. Der aktuelle Vorfall sei nach einem Systemupdate aufgetreten. Man habe es umgehend wieder deaktiviert und wolle den Fehler beheben.


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