Amazon Prime: Projekt "Iliad" macht Kündigung bewusst umständlich

Amazon Prime ist für viele Kunden ein sehr attraktives Angebot. Wer aber versucht, sich von Amazons Monatsabo zu trennen, muss erst einen überraschend langwierigen Prozess durchlaufen. Dass dies so ist, verdanken wir offenbar einem internen Ama­zon-Pro­jekt mit dem passenden Codenamen "Iliad". Wie Business Insider unter Berufung auf Dokumente, die der US-Publikation aus internen Quellen bei Amazon vorliegen, berichtet, hat der weltweit größte Online-Versender den Prozess der Abmeldung bei seinem Abonnement-Angebot Prime (wenig überraschend) mit voller Absicht möglichst langwierig gestaltet. Das Ziel ist es natürlich, die Abwanderung von Kunden zu vermeiden.

Hinter dem aufwendigen Abmeldeprozess bei Amazon Prime steckt dem Bericht zufolge ein unter dem Codenamen "Iliad" durchgeführtes internes Projekt. "Iliad" ist nichts anderes als die englischsprachige Bezeichnung für die "Ilias", also jene extrem lange antike Schrift, die durch Homer überliefert wurde. Der Name scheint also Programm zu sein.

Teile von Projekt 'Iliad' sind immer noch im Einsatz

Amazon ließ den im Rahmen von Projekt "Iliad" entwickelten Abmeldeprozess ab dem Jahr 2017 online gehen, woraufhin sich die Zahl der Prime-Abmeldungen um bis zu 14 Prozent reduzieren ließen, heißt es. Eine neuere Version des Abmeldeprozesses ist heute noch im Einsatz und lässt den Nutzer über mindestens drei Seiten navigieren, auf denen Amazon diverse "Argumente" liefert, weshalb der Nutzer doch lieber auf eine Abmeldung verzichten sollte.

Unter anderem nennt Amazon die verbleibende Dauer des jeweiligen Abrechungszeitraums, weist darauf hin, dass man den Zugriff auf kostenlosen Versand und diverse Streaming-Inhalte verliert und rechnet sogar vor, wie viel Geld man durch den Wechsel auf ein Jahresabo sparen könnte. Außerdem wird dem Nutzer eine Erinnerungsfunktion für eine spätere Kündigung oder eine Pausierung des Abonnements angeboten - alles nur, um den Kunden nicht einfach gehen zu lassen.

Amazon verwies in einer Reaktion auf den Bericht des Business Insider darauf, dass man bei allen Prozessen möglichst transparent vorgehe und das Vertrauen der Kunden höchste Priorität genieße. Man versuche deshalb im Rahmen des Abmeldevorgangs lediglich ausführlich und eindeutig über die Möglichkeiten zu informieren, die dem Nutzer bleiben. Auch die daraus folgenden Konsequenzen würden ausführlich kommuniziert, hieß es.