Urteil: Google muss für Kunden auch per E-Mail erreichbar sein

Versucht man Google direkt per E-Mail zu erreichen, darf man nicht auf eine Antwort hoffen. Nach einem aktuellen Gerichtsurteil muss sich genau dieser Zustand jetzt schleunigst ändern. Demnach muss der Internet-Konzern seinen Kunden eine Kontaktaufnahme per Mail ermöglichen.

Elektronischer Briefzwang

Google hat in seinem Impressum die E-Mail-Adresse support-de@google.com angegeben, über die sich Kunden an den Internetkonzern wenden sollen. Eine Antwort ist von dieser Adresse aber offenbar nicht zu erwarten. Nutzer, die sich mit Problemen an diese Adresse wenden erhalten lediglich folgende Antwort: "Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfrage, E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können." Daraufhin folge ein Hinweis auf Selbsthilfe-Anleitungen im Netz und die Möglichkeit, das Anliegen über eine weiteres Kontaktformular noch einmal an den Konzern heranzutragen.



Wie sich jetzt zeigt, hat es sich Google mit dieser automatischen Antwort aber deutlich zu einfach gemacht. Weil diese mangelhafte Kundenbetreuung einen Verstoß gegen das Telemediengesetz darstellen soll, hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen Klage erhoben. In dem entsprechenden Gesetzestext ist zu lesen, dass im Impressum eines Unternehmens Angaben hinterlegt sein müssen, "die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post".

Keine automatisiertes Abwimmeln

Nach Ansicht des Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) habe Google mit seiner Support-Adresse dieser Vorgabe aber in keiner Weise entsprochen - sondern im Gegenteil in Kauf genommen, dass Anfragen von Nutzern ungehört bleiben, wenn diese nicht weiteren Aufwand betreiben. Diese Ansichten teilt jetzt offenbar auch das Landgericht Berlin.

Dabei stellt das Gericht klar, dass Google zwar keine Pflicht habe, jede eingegangene E-Mail durch einen Mitarbeiter prüfen zu lassen. Über die im Impressum hinterlegte E-Mail-Adresse müsse aber prinzipiell eine Kommunikation stattfinden können. Das entsprechende Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Ob Google Berufung einlegt, ist bisher noch nicht bekannt.