Viele Firmen speichern Anrufe mit - oft rechtswidrig

Verbraucher müssen damit rechnen, dass Anrufe bei Handels- und Dienstleistungsunternehmen mitgeschnitten und gespeichert werden. Jede zweite Firma drückt bei Telefonaten den Aufnahme-Knopf - und das bisweilen rechtswidrig, teilte die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen mit. Kunden werden zudem oft nur unzureichend über den Umgang mit ihren Ton-Daten informiert. Auskunftsbereit zeigten sich dabei vor allem Versicherungen, Banken sowie Stromversorger. Nicht offenbaren mochten sich dagegen viele angefragte Onlineshops und Telekommunikationsfirmen.

Mehr als die Hälfte der antwortenden Unternehmen gab an, eingehende Anrufe aufzuzeichnen. "Zu Schulungszwecken" ist dabei die beliebteste Begründung: von jeder dritten Firma (15) wird sie angeführt. "Stichprobenartig" zeichnet dabei das Internet-Unternehmen 1&1 Internet auf. "Jeder zehnte Anrufer" ist die Quote bei Kabel Deutschland, "je Mitarbeiter maximal 10 Anrufe im Monat" lautet wiederum die Vorgabe der Targo-Bank.

Einige Firmen, in der Regel Banken, begründen ihr Interesse am Kundenwort unter dem Stichwort "Beweissicherung". Bei Wertpapiergeschäften per Telefon ist diese in der Tat gesetzlich vorgeschrieben. Und auch für Kontoinhaber ist es sinnig, einen Nachweis zu haben , dass beim mündlichen Auftrag der richtige Betrag abgebucht wurde. Aber auch Beschwerden und allgemeine Gespräche landen durchaus als Datei auf der PC-Festplatte.

Besonders intensiv speichert die Bank ING-DiBa Anrufe mit. Die Kunden jedenfalls erfahren darüber aber in der Regel nichts. Ebenso wie die Sparkasse Köln-Bonn, die Comdirect- und Deutsche Bank beruft sich die ING-DiBa allein auf den Konto- oder Depoteröffnungsantrag samt Allgemeiner Geschäftsbedingungen (AGB). Dort hätten Kunden der Mitschnitt-Absicht per Unterschrift zugestimmt.

Eindeutig rechtswidrig ist laut Einschätzung der Verbraucherzentrale bei der ING-Diba jedoch ein laut Pressestelle so genannter "kleiner Fleck". Denn auch Telefonate mit Interessenten, die keinen Vertrag mit der Direktbank abgeschlossen haben, wurden und werden immer wieder heimlich telefonisch mitgeschnitten - und angeblich "unauffindbar abgespeichert". Transparenter agieren dagegen die 18 anderen Unternehmen in der Umfrage. Ob Ikea, Tchibo oder QVC: Alle geben an, vor dem Gespräch per Ansage über den Mitschnitt zu informieren.

Denn der Bundesgerichtshof hält das Aufzeichnen von Telefonaten nur für zulässig, wenn eine gesetzliche Grundlage vorliegt oder die Gesprächsteilnehmer zuvor ausdrücklich zugestimmt haben. Läuft dennoch ein Recorder mit, kann das mit Geld- oder Freiheitsstrafen bis zu drei Jahren geahndet werden. Zudem taugt die unrechtmäßig erlangte Aufnahme nicht zum Beweis von Absprachen. Fragwürdig sei es, wenn Anrufer lediglich am Ende des Gesprächs die Möglichkeit erhalten, der Aufnahme zu widersprechen. Schließlich ist dann schon aufgezeichnet worden.

In der Umfrage der Verbraucherzentrale beteuern alle Teilnehmer, dass ein Widerspruch sowohl zu Beginn als auch noch nach Ende des Mitschnitts möglich sei. Allein die Stadtwerke Düsseldorf möchten sich von einmal gestatteten Aufnahmen nicht mehr trennen.