Hotline-System durch Gefühlserkennung effizienter

Das Analysesystem, das in Zusammenarbeit der Universidad Carlos III de Madrid und der Universidad de Granada entwickelt wurde, bezieht insgesamt 60 Eigenschaften aus der Sprache eines Anrufers für die Bewertung seines Gemütszustandes heran. Dazu gehören unter anderem der Tonfall, die Sprechgeschwindigkeit, die Dauer von Pausen und die Intensität der Aussprache.

Das Ziel der Analyse ist es insbesondere, negative Emotionen wie Ärger, Langeweile oder Sorge zu erkennen. Eine angeschlossene Datenbank bietet auch die Möglichkeit, einzelnen Anrufern über mehrere Gespräche hinweg bestimmte Parameter zuzuweisen und so besser erkennen zu können, wenn sich negative Stimmungen in die Sprache einschleichen.

Aber auch die inhaltliche Entwicklung des Gespräches wird teilweise mit einbezogen. So soll beispielsweise vermieden werden, dass ein Anrufer mehrfach das Gleiche gefragt wird, weil das System jeweils die Antworten in der individuellen Aussprache nicht versteht. Statt immer wieder erneut nachzufragen wird stattdessen nach einem alternativen Weg zum Ziel gesucht.

Anhand von statistischen Methoden soll dann ein Algorithmus entscheiden können, wie die Gesprächsführung fortgesetzt wird. Klingt ein Anrufer sehr besorgt, kann ihm beispielsweise ein breiteres Hilfsangebot unterbreitet werden. Verärgerten Kunden würde man hingegen vielleicht besser mit einem Sonderangebot entgegenkommen.

Die Forscher aus Madrid und Granada haben das Gefühlserkennungssystem nach eigenen Angaben bereits einem breiteren Test unterzogen. Dabei zeigte sich, dass es tatsächlich dazu führt, dass die Führung der Anrufer durch ein automatisches Kundendienst-System schneller und zielgerichteter in einem Erfolg gipfelt.