Telefonanbieter-Hotlines: Freundlich & inkompetent

Anrufer bei Hotlines von Telekommunikationsanbietern können nicht damit rechnen, kompetent beraten zu werden. Immerhin sind ihre Gesprächspartner aber in der Regel freundlich. Das ist das Fazit einer Untersuchung des Bereiches durch die Stiftung Warentest. Keine der zehn geprüften Hotlines habe die Bewertung "gut" erreichen können, teilte diese mit. Kabel BW und Versatel lassen die Anrufer demnach besonders oft im Stich.

Die meisten Hotline-Mitarbeiter waren schlecht informiert und konnten nur ein Drittel der Probleme lösen, heißt es in dem Testbericht, der in der Märzausgabe des Magazins 'Test' erscheint.

Mit sieben alltäglichen Problemen aus den Bereichen Festnetz, Handy und mobiles Internet haben sich die Tester an die Hotlines gewandt. Nicht funktionierende Sprachmenüs oder Warteschleifen waren dabei noch die geringsten Herausforderungen. Besonders bei der Kompetenz der Mitarbeiter haben alle Anbieter Nachholbedarf, so das Urteil. Wie man beispielsweise mit dem Handy ein hoch aufgelöstes Foto verschickt, wusste kaum einer.

Manche Hotlines sind auch für die Zeit gebührenpflichtig, in der Anrufer in der Warteschleife hängen. So zahlen die Tester bei 1&1, der Telekom und bei Vodafone mehr als die Hälfte ihrer Gebühren nur fürs Warten. Die durchschnittliche Wartezeit lag bei fünf Minuten. Bei Versatel dauerte es jedoch 34 Minuten bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmerte.