Amazon benötigt keine klassische Telefon-Hotline, BGH weist Klage ab

Der Bundesgerichtshof hat jetzt die Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen Amazon abgewiesen. Es ging dabei um den Streit, ob Amazon eine Hotline anbieten muss, die ein Kunde direkt kontaktieren kann.
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Amazon bietet dabei auf seiner Webseite verschiedene Kontaktwege an - darunter einen Rückruf-Service und E-Mail-Kontaktformulare. Das allein war für die Verbraucherschützer bisher ungenügend. Sie mahnten Amazon an, da der Online-Riese auf seiner Webseite nicht einfach und schnell zugänglich eine Rufnummer hinterlegt hat, an die man sich in einem Reklamationsfall wenden kann. Der Streit beschäftigte seit mehreren Jahren verschiedene Gerichte und wurde nun letzten Endes vom Bundesgerichtshof geklärt. Der BGH hat die Klage abgewiesen.

Früh zeichnete sich ein Sieg von Amazon ab

Zuvor hatte der BGH zur Klärung einiger zentraler Fragen die Klage an das EuGH verwiesen, da man die Frage ein für alle Mal klären und auch rechtssicher auf EU-Basis umsetzen wollte. Eine klassische Telefon-Hotline, die mit einer für alle Kunden sichtbaren Telefonnummer erreichbar sein muss, ist demnach nicht mehr nötig.

Wie die Entscheidung ausgehen würde, war dabei eigentlich schon seit Frühjahr 2019 klar. Denn zu diesem Zeitpunkt war bereits ein Gutachten bekanntgeworden, welches Amazon den Rücken stärkte. Nach der daraufhin erfolgten Entscheidung des EuGH im Sommer war es dann nur noch eine Formsache, dass der Bundesgerichtshof die Klage abweist.

Qualität der Angebote überzeugte

Nach dem Urteil können Händler sehr wohl einfach wählen, wie sie den Kontakt mit Kunden gestalten wollen. Wichtigste Voraus­setzung ist, dass der Kunde klar und verständlich über seine Optionen aufgeklärt wird. Ob es sich dann um ein Rück­ruf­system, um Chats oder Kontakt­formulare handele, sei unerheblich. In einem ersten Urteil des Ober­landes­gerichts Köln hatten die Richter dabei sogar auf die gute Qualität des Rück­ruf­services von Amazon verwiesen, die extra getestet wurde.

Anders als bei anderen Telefon-Hotlines muss sich ein Kunde nämlich nicht durch verschiedene Optionen klicken und über die Tastatur auswählen, sondern wird von einem Mitarbeiter zurückgerufen, der die komplette Kauf-Historie einfach einsehen kann und gleich adäquat reagieren kann.

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