KI killt Support: Immer weniger Kundendienst-Jobs bei Microsoft & Co

Bei Microsoft und anderen Firmen werden massenweise Arbeits­plätze im Kundendienst abgebaut, weil man derartige Leistungen von KI-gestützten Chat- und Telefonsystemen erledigen lässt. Allein bei Microsoft sollen mehr als 10.000 Support-Mitarbeiter ihre Jobs verloren haben.

KI-Dienste erledigen zunehmend den Kundenkontakt

Gerade in der Tech-Branche sind KI-Systeme für viele Firmen ein beliebter Weg, um die Personalkosten zu drücken. Während die KI-Anbieter oft behaupten, ihre Dienste würden keine Arbeitsplätze kosten, sondern die Arbeit der vorhandenen Mitarbeiter "effizienter" machen, sieht die Realität gerade im Bereich des technischen Kundendiensts mittlerweile ganz anders aus.

Laut einem kürzlich beim US-Wirtschaftsdienst Bloomberg veröffentlichten Bericht bewerben mehrere Technologiefirmen seit geraumer Zeit KI-Werkzeuge als Mittel zur Senkung der Personalkosten. Das Beispiel Microsoft soll zeigen, wie der Konzern einerseits versucht, sich als einer der größten KI-Anbieter zu etablieren und andererseits versucht, mit derartigen Diensten die Zahl seiner Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren.

Microsoft hat rund 10.000 Support-Mitarbeiter entlassen

Laut einer mit der Entwicklung innerhalb von Microsoft vertrauten Quelle von Bloomberg hat der Softwaregigant in den letzten Jahren rund 10.000 Support-Mitarbeitern den Laufpass gegeben. Durch den verstärkten Einsatz von KI-Tools sei die Zahl der Support-Mitarbeiter, die entweder fest angestellt oder als externe Auftragnehmer für das Unternehmen arbeiten, von rund 50.000 auf zuletzt rund 40.000 gesunken.

Microsoft macht daraus auch kaum einen Hehl. Judson Althoff, der bei Microsoft für Vertrieb und Kundendienst verantwortlich ist, erklärte in einem Interview mit Bloomberg, dass der Konzern jährlich etwa 750 Millionen Dollar (etwa 690 Millionen Euro) einspart, indem man die Kosten für Kundendienstaufgaben durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz reduziert.

Vor allem kleinere Probleme würden mittlerweile auch zu nächtlichen Uhrzeiten ohne weiteres mit Hilfe von KI gelöst. Nur bei komplexeren Aufgabenstellungen sei noch menschliche Unterstützung nötig, so Althoff. Der Großteil der Entlassungen betrifft daher vor allem Mitarbeiter aus dem Bereich des sogenannten "Tier-1-Supports" (zu Deutsch etwa: Support-Stufe 1), bei dem es um simple Anfragen der Kunden geht.


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