DHL Packstation: App-Zwang macht Probleme, Support reagiert pampig

Die Deutsche Post DHL stellt die Abholung von Paketen aus ihren tausenden Packstationen auf die ausschließliche Ver­wen­dung einer eigenen App um. Die dabei auftretenden Pro­ble­me sorgen massenhaft für Frustration - auf Be­schwer­den reagiert der Support pampig. Bereits Anfang September kündigte DHL Paket an, dass die Nutzer der Packstationen künftig nur noch mit Hilfe der Post & DHL App Zugang zu ihren Paketen erhalten, wenn sie diese aus den Stationen abholen wollen. Zuvor wurden die auch als mTAN bezeichneten Abholcodes per E-Mail bzw. zuvor per SMS an die Packstation-Nutzer übermittelt.

Die Umstellung auf den Zugriff auf die Packstationen per Code in der App ist aber von zahlreichen Problemen geplagt. Täglich melden Nutzer zum Beispiel, dass sie sich nicht in der Post & DHL App einloggen können, um ihren Abholcode abzurufen. Derzeit ist auch die Anmeldung über die DHL-Website schlichtweg nicht möglich.

Von Anfang an viele Probleme

Außerdem gibt es Probleme beim Zurücksetzen der Kundenpasswörter oder der zwingend verlangten "Aktivierung" einzelner Geräte eines Kunden für die Verwendung zum Zugang zur Packstation unter Zuhilfenahme der App. Mal ist laut der App kein Gerät für den Zugriff aktiviert, mal ist ein Gerät aktiviert, weshalb der Kunde keinen neuen QR-Code per Post erhalten kann, um ein Gerät zu aktivieren.

Auch der als "Fallback" noch immer mögliche Empfang von Abholcodes per E-Mail, den man im Notfall über die Hotline von DHL Paket auslösen lassen kann, ist seit mehreren Tagen schlichtweg nicht fehlerfrei möglich. Die Kunden bekommen zwar durchaus eine E-Mail, die angeblich den Abholcode enthalten soll, dieser fehlt darin jedoch einfach. Die Reaktion der Kunden: Beschwerden über inkompetentes Personal und das Problem, dass dringend benötigte Sendungen einfach nicht aus den Packstationen abgeholt werden können.

Geräteaktivierung derzeit gestört

Der Umgang von DHL mit den diversen Problemen der Packstation-Kunden lässt sich auf Twitter gut nachvollziehen. Dort reagiert man mit Vertröstungen, Anleitungen zur Deinstallation und neuen Einrichtung der App. Mittlerweile gesteht der Support aber auch ein, dass die Post & DHL App derzeit aufgrund technischer Probleme gestört ist und die Aktivierung bzw. der Zugriff nicht möglich ist.

Die Kunden sollen es doch bitte später oder am morgigen Tag noch einmal versuchen. Derweil gehen die in den Packstationen "gefangenen" Pakete mancher Kunden einfach wieder zurück zum Absender, schließlich werden sie dort nur für eine begrenzte Zeit aufbewahrt.

Teilweise äußert sich der DHL-Support aber auch alles andere als hilfreich: Wer keine Lust habe, den App-Zwang in Kauf zu nehmen, könne ja wieder die Zustellung zur Haustür oder an einen Nachbarn in Anspruch nehmen, da es sich bei der Packstation um einen zusätzlichen Service handele, für dessen Verwendung keinerlei Pflicht bestehe. Auch sei die Post nicht gezwungen, den Zugang zu den Packstationen ohne die App möglich zu machen.

Offiziell dürfte der Grund für den App-Zwang übrigens in dem Wunsch bestehen, die Abholung sicherer zu machen. Der alle zwei Minuten neu generierte Abholcode in der App sei der bestmögliche Schutz gegen Phishing-Versuche, hieß es von DHL Paket in einer Antwort auf eine entsprechende Anfrage eines Nutzers.