Chats und Hotlines: Warentest spricht von ernüchternder Erfahrung

Support, Callcenter, Call-Center Bildquelle: Microsoft
Künstliche Intelligenz gilt derzeit als total moderne Sache. Und auch die Telekommunikationsunternehmen wollen ihren Kunden gegenüber entsprechend auftreten und bieten Chats mit virtuellen Service-Mitarbeitern an. Allerdings funktionieren diese meist nicht sonderlich gut. Bei der Stiftung Warentest hat man die entsprechenden Systeme mehrerer Anbieter in der Praxis ausprobiert und kam zu recht ernüchternden Ergebnissen. So fragten Mitarbeiter der Verbraucherschutz-Organisation beispielsweise bei der Chat-Maschine namens Julia nach, die von Vodafone bereitgestellt wird.

Diese sollte sie beraten, was zu beachten sei, wenn man dem Patenkind ein altes Smartphone schenken wolle. Daraufhin bekamen die Tester die etwas unerwartete Antwort: "Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden." Wie das zustande kam, ist unklar. Vermutlich ist das System nicht in der Lage, den Sinn der Anfrage zu interpretieren, sondern regierte lediglich auf das Stichwort "alt".

Menschen nur wenig besser

Allerdings erklärten die Tester auch, dass der Umstieg auf einen Chat, hinter dem echte Kundendienst-Mitarbeiter steckten, nicht gerade zu wesentlich sinnvolleren Ergebnissen geführt hat. "Viele sind kurz angebunden, versuchen teilweise teure Tarife aufzuschwatzen oder geben falsche Antworten", so das Fazit, das auch für diese Kommunikationsform lediglich das Urteil "Mangelhaft" einbrachte.

Ein wenig besser wurde es dann beim klassischen Anruf bei der Hotline. Aber auch hier sind die Verbraucher am Ende nicht wirklich gut aufgehoben. Lückenhafte Informationen bis hin zu völlig falschen Antworten waren hier die Ergebnisse. Und das bei den meisten der elf getesteten Hotlines. Acht bekamen die Note befriedigend, O2 ist ausreichend, Vodafone und Pÿur sind mangelhaft, hieß es.

Unzufrieden zeigten sich die Tester auch mit den Wartezeiten bei den Telefon-Hotlines. Direkt kommt man hier weiterhin selten an eine Verbindung zu einem Mitarbeiter. In den meisten Fällen braucht man bis zu sieben Minuten Geduld, wie die insgesamt 1100 Versuche ergaben. Es gab aber durchaus auch noch die einzelnen Fälle, wo es mehr als 60 Minuten dauerte, um mit einem Mitarbeiter sprechen zu können.

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