Achtung bei Service-Chats: Nachrichten werden vor Absenden gelesen

Service-Chats sind inzwischen Standard bei der Kunden-Betreuung. Doch Vorsicht: Offensichtlich können Nachrichten bereits gelesen werden, wenn sie noch nicht versendet wurden. Das Online-Magazin Gizmodo berichtet von einem aktuellen Fall eines Kunden einer Matratzenfirma und veröffentlichte das Gesprächs-Protokoll.
Kundendienst bekommt eine 'Vorschau'
Der Agent hatte hier auf eine Nachricht geantwortet, die der Kunde noch gar nicht gesendet hatte. In einem weiteren Fall erhielt ein Kunde die detaillierte Antwort des Agenten fast im selben Moment, als er auf "Senden" drückte. Offenbar können Nachrichten also schon gelesen werden, bevor die Senden-Taste ausgelöst wurde. Und offensichtlich ist das eine technisch einfach umzusetzende und gebräuchliche Methode.

Laut Gizmodo sollen sich viele Anbieter, darunter weltweite Konzerne wie McDonalds, IKEA und Paypal dieser technischen Möglichkeiten bedienen, die auch als "Message Sneak Peek" bezeichnet wird. In einem auf YouTube verfügbaren Video wird demonstriert, wie im Chat die "Echtzeit-Typisierungsansicht" aktiviert wird und der Agent jeden Buchstaben, der eingegeben wird, in Echtzeit übertragen bekommt. So kann er die Antworten bereits vorbereiten, während der Kunde an einer Formulierung arbeitet. Das spart Zeit und Geld und sorgt im Idealfall für eine schnelle Hilfe und zufriedene Kunden.

Dem Kunden wird etwas vorgetäuscht

Doch unter datenrechtlichen Aspekten ist die Funktion umstritten, da meistens kein Hinweis auf die Dateneinsicht aufgezeigt wird oder dem Kunden die Wahl gelassen wird, ob er damit einverstanden ist. Es stellt sich auch die Frage, warum dem Kunden eine falsche Realität vorgegaukelt wird und es einen "Nachricht senden"-Button gibt, der aber offensichtlich keine wirkliche Funktion hat. Gizmodo vergleicht den Button mit Placebo-Knöpfen im Fahrstuhl oder an Fußgängerampeln, die nichts Auslösen. Doch der Vergleich hinkt, denn dort werden keine Einsichten in Daten vorgenommen.

Doch nicht nur der Chat wird überwacht, auch die Telefon-Calls werden teilweise auf Tonband zur "Qualitätssicherung" aufgezeichnet - auch schon, wenn noch die Warteschleife läuft. Viele Anrufer sind sich darüber nicht bewusst, warnt das Magazin und zitiert einen Artikel aus der New York Times von 2005, der diesen Umstand publik machte: "Dann wird aufgezeichnet, wie Ehemänner mit ihren Frauen streiten, Mütter ihre Kinder anschreien oder Hundehalter etwas auf ihre Tiere schmeißen, damit sie ruhig sind - immer, wenn sie denken, niemand höre ihnen gerade zu." Zumindest hierzulande dürfte das aber nicht der Fall sein, da die Unternehmen hier mit wesentlich strikteren Datenschutz-Regeln zu tun haben als in den USA.

Siehe auch: Chats und Hotlines - Warentest spricht von ernüchternder Erfahrung Support, Callcenter, Call-Center Microsoft