Kundendienst bei PC-Herstellern schwankt stark

In Zeiten eines immer weiter steigenden Konkurrenzdrucks zwischen den Computer-Herstellern ist ein guter Kundendienst ein wichtiger Faktor im Wettbewerb - allerdings haben das noch längst nicht alle verstanden. Einige Unternehmen arbeiten hart an einer Verbesserung beim Service. Deutlich werde dies angesichts des Ringens der Branchengrößen Apple und Samsung, welches sich auch in einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV niederschlug. In der Vorjahresstudie gelang es Samsung noch sich deutlich vor dem Konkurrenten zu platzieren. In diesem Jahr konnte Apple zu seinem Rivalen aufschließen.

Abseits dieser Dynamik offenbarte die Branche jedoch ein gemischtes Bild. Die Servicequalität blieb dabei wie in den Jahren zuvor nur auf einem befriedigenden Niveau. Als größte Schwachstelle erwies sich erneut die E-Mail-Bearbeitung. Nur selten erhielten Kunden eine vollständige und strukturierte Auskunft zu ihrer Frage. Knapp 33 Stunden vergingen zudem im Durchschnitt bis der Absender eine Antwort erhielt.

Mit 42 Sekunden war auch die Wartezeit in den telefonischen Hotlines deutlich zu lang, hieß es. In Kombination mit den hohen Telefongebühren, die teilweise mit 1,19 Euro pro Minute zu Buche schlugen, ist das wenig kundenorientiert. Deutlicher Handlungsbedarf ergab sich auch in Bezug auf die Freundlichkeit der Berater. Diese wurde nur in etwa 65 Prozent der Anrufe positiv bewertet. In gut 80 Prozent der Gespräche beantworteten die Berater die Fragen zumindest strukturiert und vollständig.

Testsieger und damit zum fünften Mal in Folge "Bester Computerhersteller" wurde Samsung. In allen Bereichen zeigte das Unternehmen die höchste Qualität beim Kundendienst. Besonders überzeugend sei die sehr gute Qualität des Kundenservice per Telefon und E-Mail. Apple belegte Rang zwei und steigerte die Leistung des vergangenen Jahres deutlich. Neben den bemerkenswerten Leistungen im telefonischen Service profilierte sich der Hersteller vor allem durch die bedienungsfreundliche Website, so die Tester.

Den dritten Rang belegte Toshiba. Dies war auch hier vor allem auf die hohe Qualität der telefonischen Beratung zurückzuführen. Kurze Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme sowie die individuelle Beratung sorgten für ein gutes Ergebnis. "Insgesamt zeigt sich, dass die Branche in den vergangenen Jahren zu wenig in den Service investiert hat. Angesichts einer steigenden Bedeutung der Kundenbindung in der Computerbranche besteht dringender Handlungsbedarf", lautete das Fazit von Markus Hamer, dem Geschäftsführer des Instituts, im Gesamtüberblick.