Falsche Erwartung: Viele Rückläufer bei Web-Shops

Jeder dritte Kunde von Online-Shops schickt Produkte wieder zurück, weil sie nicht seinen Erwartungen entsprechen. In jedem zehnten Fall geht es beispielsweise darum, dass die Bilder und die Beschreibung im Online-Shop falsche Erwartungen wecken. Das ergab eine aktuelle Trendstudie zum Produktinformationsmanagement im E-Commerce des Dienstleisters Novomind. Im Fashion-Sektor landen Pakte besonders häufig wieder beim Versender. Mehr als jeder zweite Kunde schickt Modeartikel wiederholt zurück, weil sie nicht gefallen oder weil der Artikel nicht passte. Darüber hinaus zählen Möbel und Einrichtungsgegenstände zu den Produkten mit großer Rücksendewahrscheinlichkeit. Jeder fünfte Online-Käufer gibt an, Wohnartikel häufiger wieder abholen zu lassen.

Die Online-Händler kommen die häufigen Retouren teuer zu stehen. Pro Rücksendung fallen mehrere Euro Porto an. Dazu kommen weitere Aufwände, zum Beispiel durch die Bearbeitung der Reklamation und die Rückbuchung. All diese Kosten zehren am Gewinn, das Geschäft wird unrentabel. Die Anbieter sind deshalb stark daran interessiert, die Zahl der Retouren zu senken.

Ein Weg dahin ist, die Produkte exakter und realitätsgetreuer darzustellen. "Es kommt darauf an, das gesamte Look & Feel eines Produkts in den Online-Shop zu transportieren", erklärte Markus Rohmeyer, Mitglied der Geschäftsleitung von Novomind. Dazu gehören neben ausführlichen Texten und aussagefähigen Rundumansichten auch die Möglichkeit, die Ware zu vergleichen und zu bewerten.

"Je mehr Informationen über das Produkt aus unterschiedlichen Quellen zusammenlaufen, desto genauer wird das Bild, das in den Köpfen der Konsumenten entsteht und desto besser können sie bewerten, ob der Artikel wirklich ihren Vorstellungen entspricht", so Rohmeyer.