Support-Hotline: HP zwingt Kunden jetzt 15 Minuten in die Warteschleife

Während viele Unternehmen sich lange Mühe gegeben haben, die Wartezeit von Kunden beim telefonischen Support zu reduzieren, geht HP nun einen anderen Weg. Wer Hilfe bei Problemen mit Computern oder Druckern braucht, soll mindestens 15 Minuten warten.

Anrufe unangenehm machen

Mit der Maßnahme, die laut einem Bericht des britischen Magazins The Register bereits umgesetzt wird, sollen die Kunden vor allem von der Inanspruchnahme des Telefon-Supports abgehalten werden. Die Hoffnung besteht darin, sie stattdessen zu den Online-Angeboten des Kundensupports umzuleiten, die einen geringeren Personalaufwand erfordern. Betroffen sind zunächst Kunden in Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich und Italien, weitere Länder könnten folgen.

Laut internen Mitteilungen, die dem Magazin vorliegen, informiert eine automatische Ansage die Anrufer zu Beginn des Telefonats über die lange Wartezeit: "Wir erleben derzeit längere Wartezeiten und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Der nächste verfügbare Mitarbeiter wird in etwa 15 Minuten für Sie da sein." Gleichzeitig werden die Kunden darauf hingewiesen, dass sie ihre Probleme schneller über die Online-Supportplattformen von HP lösen können.


Diese Nachricht wird während der Wartezeit mehrfach wiederholt: nach fünf, zehn und dreizehn Minuten. HP bestätigt in der internen Mitteilung, dass die Wartezeit für jeden Anrufer fest auf 15 Minuten eingestellt ist und die voraussichtliche Wartezeit nur zu Beginn des Anrufs genannt wird.

Lieber online

Hintergrund der Maßnahme ist die Strategie von HP, Kunden verstärkt zur Nutzung digitaler Selbsthilfeangebote zu bewegen. Das Unternehmen begründet den Schritt damit, dass digitale Lösungen eine schnellere Möglichkeit zur Problembehebung bieten und gleichzeitig die Supportkosten gesenkt werden. HP spricht in der Mitteilung von einer "gezielten kurzfristigen Maßnahme zur Steigerung der Kosteneffizienz im Garantieprozess".

Kundenreaktionen auf diese Maßnahme werden laut HP wöchentlich ausgewertet. Dabei werden unter anderem die Kundenzufriedenheit, Eskalationsfälle sowie die Zahl derjenigen Anrufe analysiert, die abgebrochen und stattdessen auf Social-Media-Kanäle oder Live-Chats verlagert wurden. Laut eines Insiders aus HPs europäischen Geschäftsbereichen stoßen die neuen Vorgaben aber auch intern auf Unmut. Viele Mitarbeiter seien unzufrieden mit den Entscheidungen, da sie sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirkten.


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