So will Microsoft den Frust aus Anrufen beim Kundendienst beseitigen

Microsoft will in Kürze die Arbeit von Kundendienst-Callcentern auf eine völlig neue Basis stellen. Dadurch sollen aber nicht Service-Mitarbeiter entlassen, sondern in erster Linie entlastet werden, während es endlich eine zielgerichtete Problemlösung für Kunden gibt.

"Mühsal und Plackerei"

Nahezu alle Verbraucher dürften die Schwierigkeiten kennen, die mit einem Anruf bei einer beliebigen Kundendienst-Hotline verbunden sind. Oft muss man sich gemeinsam mit dem Kundenbetreuer lange durch wenig hilfreiche Abfrage-Listen arbeiten, vorab eingesandte E-Mails sind nicht bekannt und auch eventuelle frühere Anrufe finden mit dem dort besprochenen keine Berücksichtigung, wenn man nicht durch einen großen Zufall an die gleiche Kontaktperson gelangt.

Und auch für die Callcenter-Mitarbeiter ist der Job oft wenig zufriedenstellend. Sie sind meist mit einer ganzen Reihe veralteter und langsamer Anwendungen konfrontiert, in denen man dem zunehmend frustrierten Kunden irgendwie hilfreiche Informationen finden soll.


Microsoft will diese Probleme jetzt weitgehend gelöst haben. Dafür sorgen soll das neue Dynamics 365 Contact Center, in das natürlich umfangreiche KI-Funktionen eingebettet wurden. Die smarten Algorithmen sollen bei einem Kundenanruf direkt dafür sorgen, dass beispielsweise alle relevanten Informationen zum Anrufer zusammengestellt werden - dazu gehören stichpunktartige Zusammenfassungen der letzten E-Mails und Telefonate, bereits besprochene Schritte zur Problemlösung und auch die Historie der Geschäftsbeziehung.

Start am 1. Juli

Die KI soll im Hintergrund während des jeweiligen Gespräches auch dafür sorgen, dass unter anderem Handbücher und Dokumentationen des Unternehmens durchsucht werden, sodass dem Kundendienst-Mitarbeiter jeweils eingegrenzte Informationen bereitgestellt werden können, erklärte Jeff Comstock, Corporate Vice President von Dynamics 365 Customer Service bei Microsoft.

"Der Servicebereich ist leider voll von Mühsal und Plackerei. Es gibt tonnenweise Tools, und die Mitarbeiter müssen eine Vielzahl von Prozessen anwenden, nur um die einfachsten Aufgaben zu erledigen. Das ist eine brutale Erfahrung", so Comstock. "Unser Ziel ist es also, den Arbeitsfluss so zu unterstützen, dass die damit verbundenen Schwierigkeiten möglichst umfassend beseitigt werden." Laut Microsoft wird die neue Contact Center Software ab dem 1. Juli verfügbar sein.

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