Burger King: KI im Mitarbeiter-Headset überwacht die Freundlichkeit

Der Fast-Food-Gigant Burger King bringt in den USA einen neuen "Chatbot" zum Einsatz, der über ihre Headsets mit den Mitarbeitern per Spracheingabe interagiert. Das "Patty" genannte System über­wacht auch, was die Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden sagen.

KI-Stimme 'Patty' steckt im Headset

Burger King setzt voll auf Künstliche Intelligenz. Unter der Bezeichnung BK Assistant führt man eine breit angelegte KI-Plattform ein, die den Mitarbeitern unter anderem Hinweise für die Zubereitung der bei der Fast-Food-Kette erhältlichen Mahlzeiten gibt. Außerdem überwacht das System des Verhalten der Mitarbeiter.

Wie der Digital-Chef von Burger King gegenüber dem US-Magazin The Verge erklärte, soll "Patty" (im Englischen wird das Fleisch auf einem Burger-Sandwich gemeinhin als "Patty" bezeichnet) in die von den Mitarbeitern ohnehin ständig getragenen Headsets integriert werden.

Immer schön bitte und danke sagen

Patty dient dabei als eine Art "Stimme" für das dahinterstehende KI-System BK Assistant, welches wiederum auf Sprachmodellen der durch ChatGPT bekannt gewordenen Firma OpenAI basiert. Unter anderem erkennt das System, wenn Worte oder Sätze wie "Willkommen bei Burger King", "Bitteschön" oder auch "Dankeschön" gesprochen werden.

Das System soll dadurch in der Lage, Angaben darüber zu liefern, wie sich ein bestimmter Standort in Sachen "Freundlichkeit" verhält. Es handele sich um eine Art Coaching-Tool, beteuert der Digitalchef des Konzerns. Unterdessen arbeitet man auch darauf hin, den Ton der jeweiligen Gespräche der Mitarbeiter zu erfassen, hieß es weiter.


Zuvor hat Burger King nach eigenen Angaben umfangreiche Rückmeldungen von Gästen und Franchise-Nehmern gesammelt, mit denen man herausfinden wollte, wie sich die "Freundlichkeit" im Alltag ermitteln lassen könnte. Insgesamt soll "Patty" nur ein Teil des großen Ganzen des BK Assistant sein.

Während "Patty" bei Bedarf zum Beispiel Auskunft darüber geben kann, welche Zutaten für ein bestimmtes Gericht benötigt werden, sollen auch die Franchise-Betreiber im Alltagsbetrieb von der vollständigen Integration des Systems profitieren. Der BK Assistant erfasst unter anderem, welche Zutaten eventuell ausgehen oder welche Maschinen gerade ausgefallen sind und informiert dann den Betreiber. Gleichzeitig wird die digitale Menükarte der jeweiligen Burger-King-Filiale sofort angepasst.

Noch soll Burger King anders als die Konkurrenten McDonald's, Wendy's und Taco Bell noch nicht vollständig auf die KI-gestützten Drive-Thru-Konzepte setzen. Man versuche die Möglichkeiten auszuloten, doch nicht jeder Kunde sei bereit für derartige Ansätze, so der Digitalchef des Unternehmens. Derzeit werden "KI-Drive-Thrus" aber dennoch bei rund 100 Burger-King-Filialen in den USA getestet.

Bis Ende 2026 soll der BK Assistant in den USA flächendeckend eingeführt werden. Die Sprachschnittstelle "Patty" wird zunächst bei 500 Filialen im Rahmen einer Pilotphase erprobt. Insgesamt hat Burger King in den Vereinigten Staaten aktuell rund 7000 Filialen, die zu 95 Prozent von Franchisenehmern betrieben werden.


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