Menschen statt Chatbots: Trade Republic verbessert seinen Service

Bisher setzte Trade Republic im direkten Kundenkontakt fast ausschließlich auf automatisierte Textroboter. Nun vollzieht der Neobroker eine teure Kehrtwende. Ein millionenschwerer Umbau bringt Nutzern ab sofort echte Ansprechpartner ans Telefon.

Neuer 24/7-Support startet

Der Berliner Neobroker Trade Republic reagiert auf anhaltende Kundenbeschwerden und strukturiert seinen Kundendienst um. Ab sofort baut das Finanzunternehmen eine telefonische Erreichbarkeit sowie einen Live-Chat auf, die rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung stehen, und zwar beides mit echten Menschen, wie man betont. Damit verabschiedet sich der Anbieter im direkten Kundenkontakt von reinen Textrobotern, die auf Automatismen und künstlicher Intelligenz basieren.

In der Vergangenheit sahen sich Nutzer häufig mit dem Problem konfrontiert, bei dringenden Anliegen rund um Depotüberträge oder Steuerfragen keinen menschlichen Ansprechpartner zu erreichen. Der bisherige Support war oft nur schwer auffindbar und lieferte automatisierte Standardantworten. Um das zu ändern, sollen nun über tausend externe Servicemitarbeiter in acht Sprachen aushelfen. Ziel ist es, Anrufer innerhalb von 15 Sekunden persönlich zu betreuen.


Wie das Unternehmen in einer Pressemitteilung von Trade Republic (PDF) bekannt gab, beläuft sich die Investition für den Ausbau der Infrastruktur und die Schulung des Personals auf einen zweistelligen Millionenbetrag. Sollte ein Problem nicht beim ersten Kontakt gelöst werden, können Kunden den Bearbeitungsstatus künftig direkt in der App nachverfolgen. Der Rollout des neuen Angebots erfolgt schrittweise in den kommenden Wochen.

Zusätzliche App-Funktionen

Neben dem direkten Kontakt zu den Mitarbeitern bringt ein großes Update über 30 technische Neuerungen mit sich. Ein zentraler Aspekt ist die Einführung der Zwei-Faktor-Authentifizierung, bei der Nutzer ihre Anmeldung durch einen zweiten Schritt absichern müssen. Das Passwort-Management erhält flexiblere Optionen. Zudem profitieren aktive Anleger von detaillierten Steuerberichten, die sich als Datenblatt exportieren lassen.

Das Unternehmen sucht außerdem den engeren Austausch mit der Nutzerschaft. Geplant sind die Einrichtung eines zehnköpfigen Kundenbeirats für direktes Feedback sowie regelmäßige Fragerunden als Live-Format mit dem Management. Zudem startet ein offizielles Forum auf der Plattform Reddit und es gibt künftig Abstimmungen über neue Produktfunktionen.

Habt ihr den bisherigen Kundenservice bereits genutzt und welche Erfahrungen konntet ihr sammeln? Teilt das gerne mit uns in den Kommentaren und lasst uns wissen, was ihr vom neuen Support erwartet.


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