Wendys: Burgerkette rüstet Drive-Thru auf KI-Chatbot von Google um

Die amerikanische Fast-Food-Kette Wendy's will ihren Drive-Through-Service unter Verwendung von Künstlicher Intelligenz automatisieren. Die Kunden werden an der Sprechsäule daher künftig mit einem Computer reden - der erst einmal alle möglichen Bezeichnungen für Burger & Co lernen musste. Wer bei Wendy's künftig aus dem Auto heraus Burger oder Fritten bestellt, bekommt es mit einem KI-Chatbot zu tun. Dahinter steckt eine Kooperation der amerikanischen Kette mit dem Internetkonzern Google, die einen Bot entwickelt haben, der mittels natürlicher Sprache mit den hungrigen Kunden interagieren soll. Die Herausforderung ist dabei, den Bot all die Bezeichnungen für verschiedene Fast-Food-Produkte erlernen zu lassen, mit denen die Kunden ihre Burger & Co ordern wollen.

Wendy's verspricht 'sehr gesprächigen' Chatbot

Zuerst rüstet Wendy's eine Filiale in Columbus im US-Bundesstaat Ohio mit der neuen Technologie aus. Dort soll der KI-Chatbot ab Juni zum Einsatz kommen, um den Bestellprozess zu beschleunigen und die Wartezeit im Drive-Through zu reduzieren, damit weniger Kunden das Weite suchen, weil ihnen die Bestellung zu lange dauert.


Nach Angaben des Unternehmens soll der Chatbot sehr "gesprächig" sein, sodass die Kunden meist nicht merken, dass sie es nicht einem menschlichen Mitarbeiter zu tun haben. Als Basis des Systems dient Googles Large Language Model (LLM), auf das man bei Wendy's eine stark angepasste Anwendung für generative KI setzt, die mit einer Vielzahl von Wörtern, Phrasen und populären Ausdrücken in einer Reihe von verschiedenen Dialekten und Akzenten arbeitet, um Syntax und Semantik der menschlichen Sprache nachzuahmen.

Dabei berücksichtigen Google und Wendy's auch die Gewohnheiten der Kunden, die oft Abkürzungen, Spitznamen oder eigene Wörter für bestimmte Produkte verwenden. Außerdem will man dafür sorgen, dass das KI-System Umgebungslärm ausblendet und in der Lage ist, auf die Möglichkeit von spontanen Entscheidungen während der Bestellung zu reagieren, weil manche Kunden ihre Order plötzlich ändern.

Eine der wichtigsten Funktionen der Bestell-KI des Burger-Restaurants ist aber auch, den Kunden zusätzliche Produkte schmackhaft zu machen. Das System bietet also insbesondere größere Varianten von bestimmten Produkten an, bewirbt Tagesangebote oder ergänzende Getränke. Schon jetzt laufen immer wieder Tests, bei denen Wendy's den Bestell-Bot an dem Standort in Columbus im Kundenkontakt "arbeiten" lässt. Der Konzern reagiert mit dessen Einführung unter anderem darauf, dass der Anteil der Bestellungen im Drive-Through in den letzten Jahren auf fast das Dreifache gestiegen ist.


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