Deutsche sind zu Chatbots besonders unfreundlich und beleidigen gern

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Was sich so ein ChatBot alles anhören muss, kann man nur erahnen. Eine Untersuchung zeigt nun aber: Besonders deutsche Kunden benehmen sich gegenüber dem nicht-menschlichen Support sehr rüpelhaft.

Niedrige Hemmschwelle

In gut 92 Prozent der untersuchten Fälle fielen dabei in der Kommunikation zwischen einem ChatBot und einem deutschen Nutzer Schimpf­wörter und Beleidigungen (via E-Commerce Magazin). Dass die Hemmschwelle gegenüber einem Bot beleidigend zu werden geringer ist, überrascht nicht - die Ausmaße allerdings schon. Wie jetzt der Software-Anbieter FreshWorks in einer neuesten Untersuchung zeigt, die bei Opinion Matters beauftragt wurde, machen aber vor allem die Themen, mit denen man mit einem ChatBot kommuniziert einen Unterschied.
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Dabei ärgern sich zwar immer wieder Nutzer schon allein darüber, wenn sie nicht mit einem Menschen, sondern mit einer KI beim Kunden-Support zu tun haben. Geht es aber um ein irgendwie peinliches Problem, oder um ein Problem, mit dem sich die Kunden schon mehrfach an den Support gewandt hatten, dann sind die Kunden sogar eher froh, mit einem Bot zu kommunizieren. Bei den jüngeren Befragten im Alter zwischen 18 und 23 Jahren waren das 33 Prozent.

Nicht hilfreich, Probleme werden nicht gelöst

Rund ein Viertel aller Befragten gab an, dass die Hilfestellung durch einen Bot unbefriedigend war und nicht zu einer Lösung geführt hatte. Solche Erfahrungen hatten die Nutzer schon mehrfach gemacht. Unklar ist dabei allerdings geblieben, ob es vor allem an dem Verständnis fehlte und der Nutzer dem Bot sein Problem nicht klar darlegen konnte. Entsprechend wäre es verständlich, dass Kunden ab und zu einmal ein Schimpfwort oder eine Beleidigung gegen die KI rausrutscht - aber das geschieht viel häufiger, als das die Zahl der Probleme mit Bots ausmacht.

Auch gegenüber Menschen das Gleiche

Die Deutschen scheinen aber generell ein Problem damit zu haben, freundlich zu bleiben. Im Kontakt mit Kundenservice-Mitarbeitern, fallen demnach ebenfalls in 82 Prozent der Fälle Beleidigungen und Schimpfworte. Deutschland liegt damit über dem Durchschnitt von 75 Prozent in den europäischen Ländern, in denen die Befragung durchgeführt wurde. Höflicher sind da die Briten. Sie wurden nur in 52 Prozent der Fälle beleidigend gegenüber Chatbots oder menschlichen Mitarbeitern.

Insgesamt wurden 6055 Verbraucher und 812 Entscheidungsträger in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zu ihren Erfahrungen befragt.

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