Klarna: KI ersetzt bereits die meisten Callcenter-Aufgaben

Das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna gab jetzt erstmals einen konkreten Einblick in die Nutzung von KI-Systemen in seinem Alltags-Geschäft. Damit schickte man vor allem die Aktien eines Betreibers klassischer Callcenter auf Talfahrt.

GPT ersetzt Callcenter

Welchen Einfluss die modernen Technologien auf die Arbeitswelt haben werden, wird immer wieder diskutiert. Klar ist durchaus, dass insbesondere bei einfacheren Aufgaben Menschen verdrängt werden. Denn die KI kann diese mit annähernd gleicher Qualität erbringen - und benötigt keine Pausen oder Büroarbeitsplätze.

Das zeigt sich bei Klarna nun bereits im Kundendienst. Laut eines Berichtes der US-Nachrichtenagentur Bloomberg hat der dort eingesetzte KI-Assistent, der auf dem GPT-Modell OpenAIs basiert, bereits die Arbeit von rund 700 Vollzeitbeschäftigten übernommen. Binnen des ersten Monats seit der Einführung hat die KI 2,3 Millionen Kundenkontakte abgewickelt, was etwa zwei Dritteln des Gesamtaufkommens entspricht.


Die Kommunikation im Kundendienst eines Unternehmens wie Klarna besteht in den meisten Fällen ohnehin nur daraus, dass Mitarbeiter in einem Callcenter die immer gleichen Standardprobleme zu bearbeiten haben. Es zeigt sich, dass eine KI diese Aufgabe problemlos übernehmen kann. Das KI-Tool löste die Angelegenheiten viel schneller und erreicht bei der Kundenzufriedenheit das Niveau der menschlichen Mitarbeiter, so Klarna.

Branche im Umbruch

Die Angaben Klarnas zu der Sache bringen vor allem ein Unternehmen in Bedrängnis: Teleperformance, ein Betreiber von Callcentern, der in verschiedenen Ländern von Klarna mit dem Kundendienst beauftragt ist. Denn angesichts der KI-Entwicklungen der letzten Zeit machen sich die Anleger hier ordentlich Gedanken darüber, wie die Zukunftsperspektive dieses Unternehmens aussehen mag.

Laut Bloomberg brach der Aktienkurs des Dienstleisters in der letzten Zeit um satte 29 Prozent ein. Kaum besser erging es dem in den USA börsennotierten Konkurrenten Concentrix, dessen Kurs ebenfalls deutlich nach unten orientiert ist. Hauptsächlich sind von der Entwicklung aber nicht die Aktionäre betroffen, sondern zahlreiche geringqualifizierte Arbeitskräfte, die in dem Bereich schlicht von KI-Systemen verdrängt werden und ihr Auskommen verlieren.


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