Zu viele Jobs gestrichen: Klarna korrigiert seinen radikalen KI-Kurs

Nach großer KI-Euphorie und Massenentlassungen rudert der Be­zahl­dienst Klarna zurück. Statt vollständig auf künstliche Intelligenz zu setzen, stellt das Unternehmen nun wieder verstärkt Menschen ein. Der reine KI-Ansatz führte zu Qualitäts­ein­bußen.

Qualität statt Kostensenkung im Kundenservice

Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski gibt zu: Die Kostensenkungen durch künstliche Intelligenz im Kundenservice sind zu weit gegangen. Der schwedische Bezahldienst hatte in den vergangenen Jahren massiv auf KI-Lösungen gesetzt und dabei hunderte Mitarbeiter durch automatisierte Systeme ersetzt. Nun folgt die teilweise Kehrtwende.

Zwar konnte das Unternehmen die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen von elf auf zwei Minuten reduzieren und erhielt dabei sogar bessere Kundenbewertungen, doch offenbar reicht die Technologie allein nicht aus, um den gewünschten Servicestandard zu halten. Infografik Arbeitswelt: Wo KI am weitesten verbreitet ist Wie Bloomberg berichtet, hatte das Fintech-Unternehmen ein eigenes KI-System auf Basis von OpenAI entwickelt und damit nach eigenen Angaben 700 Vollzeit-Kundendienstmitarbeiter ersetzt. Dies führte zu jährlichen Einsparungen von etwa 40 Millionen Dollar (rund 36 Millionen Euro). Die Gesamtmitarbeiterzahl sank von 5000 im Jahr 2023 auf etwa 3500 Ende 2024.

"Pilotprojekt" für menschlichen Support

Klarna plant langfristig mit etwa 2000 Mitarbeitern zu operieren, wobei CEO Siemiatkowski betont: "Es ist so wichtig, dass Sie Ihren Kunden klarmachen, dass immer ein Mensch da ist, wenn sie einen wollen." Der Strategiewechsel deutet darauf hin, dass das Unternehmen erkannt hat, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen KI-Automatisierung und menschlichem Urteilsvermögen notwendig ist.


Der KI-Chatbot soll zwar weiterhin für Marketingaufgaben und Standardanfragen eingesetzt werden. Den verbleibenden Mitarbeitern verspricht Siemiatkowski jedoch großzügigere Gehaltspakete, um qualifiziertes Personal für komplexere Kundenanliegen zu halten.

Erfolgreiche Entwicklung trotz Strategiewechsel

Das schwedische Fintech-Unternehmen verzeichnete 2024 ein Umsatzwachstum von 24 Prozent und plant weiterhin einen lang erwarteten Börsengang in den USA. Medienberichten zufolge strebt Klarna dabei eine Bewertung von über 15 Milliarden Dollar (etwa 13,3 Milliarden Euro) an.

Der Markt für "Buy Now, Pay Later" (BNPL) soll bis 2032 auf über 160 Milliarden Dollar anwachsen. Klarna verfügt bereits über 93 Millionen aktive Kunden und ist in 26 Ländern tätig. Das Unternehmen hat sich von einem reinen Zahlungsdienstleister zu einer Shopping-Plattform entwickelt, die auch Preisvergleiche und andere Dienste anbietet.

Allerdings gibt es auch Herausforderungen: Das Unternehmen arbeitet derzeit an der Behebung von Schwachstellen in seinen Finanzsystemen, während die schwedische Verbraucherschutzbehörde die Einhaltung von Marketinggesetzen untersucht. Zudem steht Klarna im zunehmenden Wettbewerb mit etablierten Finanzinstituten und Tech-Giganten, die ebenfalls in den BNPL-Markt drängen.

Was haltet ihr von Klarnas Strategiewechsel? Glaubt ihr, dass der Mix aus KI und menschlichem Support der richtige Weg ist? Teilt eure Erfahrungen mit dem Kundenservice von Fintech-Unternehmen in den Kommentaren.


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