Kundenzufriedenheit: Microsoft & Co jetzt vor Apple

Apple ist in der neuen Ausgabe des von dem Marktforschungsunternehmen Forrester Research jährlich erstellten Customer Experience Index für den US-Markt erstmals hinter Microsoft, Samsung und Sony zurückgefallen. Amazon blieb auf Platz eins. Wie das Wall Street Journal unter Berufung auf Angaben von Forrester Research berichtet, haben sowohl Microsoft als auch Samsung und Sony ihren größten Konkurrenten im Bereich der Consumer Electronics zuletzt hinter sich gelassen. Apple war bisher mit einem Abstand auf Platz zwei unter den Elektronikherstellern hinter Amazon, wenn es um die Zufriedenheit der amerikanischen Kunden ging.

Während Amazon mit 91 Punkten im Consumer Experience Index ein "exzellentes" Ergebnis verzeichnen und von 85 Punkten im letzten Jahr deutlich zulegen konnte, konnte Apple sich zwar auf 81 Punkte steigern, musste aber seinen zweiten Platz zugunsten von Sony räumen. Der japanische Elektronikriese kam auf 83 Punkte, während Samsung und Microsoft jeweils 82 Punkte erzielten.

Die Wertung bezieht sich nach Angaben von Forrester ausschließlich auf die von den genannten Unternehmen angebotenen Elektronikprodukte. Die Werte gelten also zum Beispiel für die Kindle-Tablets und E-Reader von Amazon, während das Nutzungserlebnis beim Kauf von Büchern und anderen Gütern bei Amazon außen vor bleibt.

Microsoft hatte sich von 2012 auf 2013 deutlich verschlechtert und war von 78 auf 73 Punkte abgestürzt, was mit der Skepsis gegenüber Windows 8 und seiner neuen Benutzeroberfläche in Verbindung gebracht wurde. Dass die Redmonder nun auf 82 Punkte zulegen konnten, scheint eine erhebliche Verbesserung zu sein, zu deren Gründen aber noch keine Angaben von Forrester vorliegen.

Bei der Bewertung fließen drei Hauptfaktoren ein. Zum einen richtet sich der Customer Experience Index danach, wie angenehm die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ist. Die einfache Abwicklung von Käufen und die schnelle Lösung von Problemen spielen eine Rolle. Hinzu kommt, wie die Kunden die Fähigkeit der Unternehmen einschätzen, ihre Bedürfnisse effektiv zu bedienen. Insgesamt wurden 7.500 US-Konsumenten für die Studie befragt.