Telekom: Streit um Kündigungsbutton und Rückholangebote

Ein Klick - und weg? So einfach läuft die Kündigung bei der Telekom nach Ansicht der Verbraucherzentrale nicht. Sie klagt gegen Zwischenschritte und Rückholangebote auf dem Weg zum Vertragsende.

Der Weg zur Kündigung steht in der Kritik

Wer seinen Telekom-Vertrag beenden möchte, will meist nur noch eines: die Kündigung abschicken. Doch auf der Internetseite des Unternehmens führt der Weg nach Darstellung der Verbraucherzentrale nicht unmittelbar zur dafür vorgesehenen Bestätigungsseite.

Stattdessen gebe es Zwischenschritte und Aufforderungen, sich telefonisch ein neues Angebot machen zu lassen. Die Verbraucherzentrale geht deshalb mit einer Klage und entsprechenden Unterlassungsanträgen gegen die Gestaltung des Kündigungsablaufs vor.


Im Mittelpunkt steht die Schaltfläche "Verträge hier kündigen". Sie soll Kunden ermöglichen, einen online abschließbaren Vertrag unkompliziert zu beenden. Nach Auffassung der Verbraucherzentrale erfüllt die Telekom diese Anforderung auf ihrer Webseite jedoch nicht, wie Caschy berichtet. Ein Klick auf den Button führe nicht direkt zu der Seite, auf der sich die notwendigen Angaben zur Kündigung eintragen lassen.

Dort müssen Kunden unter anderem angeben können, welchen Vertrag sie kündigen möchten und zu welchem Zeitpunkt er enden soll. Auch die Art der Kündigung sowie gegebenenfalls der Grund für eine außerordentliche Kündigung gehören zu den vorgesehenen Angaben. Die Verbraucherschützer beanstanden, dass diesem Schritt weitere Seiten vorgeschaltet seien.

Vor dem Abschied kommt das Angebot

Ein zweiter Kritikpunkt betrifft den Versuch, kündigungswillige Kunden doch noch zum Bleiben zu bewegen. Im beanstandeten Ablauf erscheint nach den vorliegenden Angaben prominent die Aufforderung: "Bitte geben Sie uns die Chance, ein passendes Angebot für Ihren Telekom-Anschluss zu finden. Rufen Sie uns an." Dazu nennt die Telekom kostenlose Telefonnummern für Festnetz- und Mobilfunkkunden.

Wer eigentlich seinen Vertrag beenden möchte, wird damit zunächst auf die Möglichkeit eines weiteren Gesprächs hingewiesen. Genau diese vorgeschalteten Rückholversuche sind neben den zusätzlichen Schritten Gegenstand der Klage. Die Verbraucherzentrale richtet sich damit gegen die konkrete Gestaltung des Kündigungswegs auf der Telekom-Webseite. Infografik: Welche Breitband-Provider in Deutschland beliebt sind Ob diese Umsetzung gegen die gesetzlichen Vorgaben verstößt, ist mit der Klage noch nicht entschieden. Die vorliegenden Informationen enthalten weder Angaben zu einer gerichtlichen Entscheidung noch eine Stellungnahme der Telekom.

Abschlusssatz: Wie lief eure letzte Vertragskündigung: schnell erledigt oder ein Hindernislauf? Schreibt eure Erfahrungen in die Kommentare!

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