Kontakt zwischen Kunde & Firma via Facebook steigt

Social Media erschließt sich zunehmend einer großen Bandbreite von Unternehmen. Bereits 63 Prozent der Firmen in Deutschland ermöglichen beispielsweise die Kontaktaufnahme über Facebook. Damit etablieren sich soziale Netzwerke zu einem ähnlich wichtigen Kanal für den Kundenkontakt wie die E-Mail. Allerdings hapert es bei vielen Unternehmen noch mit der Zuverlässigkeit. Kundenanfragen über Facebook werden erst von 56 Prozent der auf der Plattform aktiven Unternehmen tatsächlich beantwortet. Das ergab ein Test des E-Business-Dienstleisters Novomind, bei der die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht wurde.

Ein Merkmal für guten Service ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Facebook-Nutzer sind beispielsweise weniger geduldig als E-Mail-Schreiber. Die Mehrheit der Contact Center wird dieser gesteigerten Anforderung gerecht. 70 Prozent aller Antworten landen innerhalb weniger Stunden auf der Fanpage.

In punkto Konstanz hapert es dagegen noch. Von fünf gestellten Anfragen wurden durchschnittlich weniger als drei beantwortet. Nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf alle fünf Fragen zu antworten. "Das lässt darauf schließen, dass Facebook noch nicht überall als gleichberechtigter Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert ist" so Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication bei Novomind. Denn wenn Kunden dieselben Fragen per E-Mail stellen, werden im Durchschnitt fast vier von fünf Fragen beantwortet, 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf alle fünf Anfragen

Vor allem Banken und Versicherer halten sich in Sachen Social Media-Nutzung noch zurück. Im Finanzsektor sind bislang erst 40 Prozent der Anbieter über Facebook zu erreichen. Ein Grund dafür sind fehlende Konzepte für die Umsetzung einer direkten Kommunikation über Facebook. Das soziale Netzwerk ermöglicht zwar inzwischen Direktnachrichten an Unternehmensseiten. Damit landen allerdings sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern automatisch auf dem Facebook-Server in den USA.

Damit sich Facebook als Service-Kanal weiter etabliert, braucht es eine technisch und rechtlich saubere Lösung für ein Umschalten auf eine direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. "Umsetzen lässt sich das beispielsweise durch das Freischalten eines Chat-Rooms", erklärte Feja. "Kunde und Contact Center-Agent können so sensible Informationen austauschen. Die Internetgemeinde und Facebook bleiben außen vor, denn das Chat-Frontend liegt außerhalb der Facebook-Hoheit auf dem Server des Unternehmens."