Elektromärkte scheitern ausgerechnet beim Service

Die klassischen Elektronikmärkte stehen durch die Konkurrenz aus dem Internet immer stärker unter Druck. Wenn sie bestehen wollen, müssen sie gerade an ihrer Kernkompetenz arbeiten: Dem Service. Das zeigte eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV. Demnach bieten die großen Anbieter in ihren Filialen in vielen Fällen durchaus ordentliche Preise und eine große Auswahl. Da kann die Online-Konkurrenz allerdings problemlos mithalten. Letzteren fehlt aber die Möglichkeit einer individuellen Beratung überforderter Kunden - doch ausgerechnet dabei glänzen die Ladenfilialen nicht.

Im Durchschnitt erreichten die neun bewerteten Unternehmen in der Studie nur knapp ein gutes Gesamturteil. Insbesondere der Service erwies sich als ausbaufähig. Rund 35 Prozent der Befragten waren damit nicht zufrieden. Jeder fünfte Kunde hat sich in einem Elektromarkt sogar schon geärgert. Dabei sorgten vor allem unfreundliches Personal und lange Wartezeiten auf eine Beratung für Unmut. Ähnlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich auch bei der Kompetenz der Angestellten: Beinahe jeder dritte Kunde fühlte sich nicht individuell und fachkundig genug beraten.

Das Produktangebot gehörte hingegen zu den Stärken der Anbieter. Fast drei Viertel der Elektromarkt-Kunden waren zufrieden mit dem Umfang der Produktpalette sowie der Qualität der angebotenen Waren. Ein Defizit offenbarte sich allerdings beim Preis-Leistungs-Verhältnis: Hier hatten 32 Prozent der Befragten etwas auszusetzen. Positiv bewerteten die Kunden aber die Gestaltung der Verkaufsräume, also die Produktpräsentation oder die Sauberkeit in den Filialen.

Als "Beliebtester Elektromarkt 2013" ging Conrad Electronic aus der Kundenbefragung hervor. Der Anbieter hatte in den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz und Filialgestaltung die zufriedensten Kunden. Auch das Produktangebot wurde mit "sehr gut" bewertet. Auf dem zweiten Platz folgte Medimax. Das Unternehmen belegte beim Preis-Leistungs-Verhältnis den ersten Platz und positionierte sich in den Bereichen Service und Beratungskompetenz unter den Top-3-Anbietern. Dritter wurde Saturn. Hier honorierten die Kunden vor allem das vielfältige Produktsortiment, aber auch in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis gehörte das Unternehmen zu den besten drei Märkten.