Bundesnetzagentur will Anklingel-Software prüfen

Immer mehr Callcenter nutzen für ihre Arbeit so genannte Predictive Dialer. Dabei handelt es sich um eine Software, die bis zu 100 Menschen gleichzeitig anruft und die Verbindung sofort beendet, sobald ein Angerufener abhebt. Rudolf Boll, Sprecher der Bundesnetzagentur, sagte gegenüber dem 'Kölner Stadt-Anzeiger', dass man nun in einem Musterverfahren klären will, ob die Verwendung derartiger Programme dem geltenden Recht entspricht. So gibt es Fälle, in denen Menschen bis zu 250 Mal am Tag angeklingelt werden. Nach Boll seiner Ansicht ist das eine Belästigung.

Die Hersteller eines Predictive Dialers werben damit, dass den Callcenter-Agenten kontinuierlich Kundengespräche zugeführt werden können. "Dabei werden mittels eines ausgeklügelten Algorithmus bereits vor Ende der effektiven Bearbeitungszeit eines Gespräches durch den Dialer neue Anrufe im Hintergrund aufgebaut." Wer als erster abhebt, wird mit einem Callcenter-Mitarbeiter verbunden - alle anderen Anrufe werden abgebrochen.

"Ohne diese intelligenten Dialer kommt ein Callcenter-Agent höchstens auf 35 Minuten effektive Gesprächsdauer innerhalb einer Stunde. Weil der Dialer die gesamte Wähl-Arbeit abnimmt und unerwünschte Anrufergebnisse wie 'besetzt' und 'Nummer nicht vergeben' herausfiltert, kann die Gesprächszeit auf etwa 50 Minuten gesteigert werden", erklärte der Stellv. Chefredakteur des Fachmagazins 'CallCenterProfi', Alexander Jünger.