Kunden sind mit Support der Firmen unzufrieden

Der kostenlose Support via E-Mail wird auf nahezu jeder Webseite einer Firma angepriesen. Wie eine Studie des Software-Herstellers novomind aber zeigt, sind keine der Befragten bereit, länger als zwei Tage auf eine Antwort zu warten. Das liegt nicht zuletzt daran, dass die Firmen den elektronischen Support nicht ernst genug nehmen. 35 Prozent rechnen schon innerhalb einer Stunde mit ausreichender Hilfe, wogegen 11,7 Prozent eine akzeptable Beantwortung binnen 20 Stunden ersehnen. Dessen ungeachtet kriegen es unglaubliche 31,7 Prozent der Unternehmen auf die Reihe, nach rund einer Stunde Lösung zu geben. Eine beachtliche Leistung, denn einige Firmen versenden zwar nach über 20 Minuten eine Rückäußerung, das sind jedoch nur magere 9,2 Prozent.

Weil den inquirierten Unternehmen die peinlichen Vernachlässigungen und Unregelmäßigkeiten in ihrem Support über das elektronische Datennetz vollkommen bewusst sind, haben mehr als 30 Prozent angegeben, sich dem Problem anzunehmen, ihren Support zu verstärken und ihre Systeme zu erneuern. Zahlreiche Fragesteller nutzen demnach ausschließlich das Internet, nicht, so wie es damalig nötig war, das Telefon oder die Post.