App-Desaster: Sonos plant Beta-Tests, Garantieverlängerung & mehr

Nachdem sich der Audiospezialist Sonos in den letzten Monaten mit dem vollkommen desaströsen Relaunch seiner für die Bedienung der von dem Unternehmen vertriebenen Produkte essentiellen App massiv selbst sabotiert hat, soll sich jetzt alles zum Guten wenden.

Sonos-CEO kündigt an, was eh so sein sollte

Sonos-Chef Patrick Spence hat in einem ausführlichen Brief an Mitarbeiter und Kunden eine grundlegende Strategieänderung angesichts des vollkommen gescheiterten Starts der neuen Sonos-App verkündet. Damit will das Unternehmen wieder zurück in die richtige Spur kommen, nachdem man mit der neuen App dafür gesorgt hatte, dass viele Kunden verprellt wurden und gleichzeitig Millionen Dollar verloren gingen.

Eigentlich lässt sich die neue Strategie von Spence leicht in zwei Punkte aufteilen: Sonos untersucht die Probleme rund um die App und die Folgen des von Fehlern gezeichneten Starts der neuen Version ausführlich, um so herauszufinden, wie alles in so vielen Bereichen schiefgehen konnte. Dazu gehört auch, dass Sonos nicht nur die diversen Fehler und Macken der neuen App aus der Welt schaffen will und deren Ursachen finden will.

Sonos sucht auch Management-Fehler

Gleichzeitig soll auch die interne Firmenkultur genau auf den Prüfstand gestellt werden, um herauszufinden, welche Fehler das Management oder andere Mitarbeiter bzw. Führungskräfte gemacht haben, durch die die neue App so grandios schlecht wurde. Die zweite "Säule" der neuen Strategie von Spence ist der geänderte Umgang mit den Kunden.


Um das Vertrauen der Kunden wieder zurückzugewinnen und deutlich zu machen, dass Sonos wirklich unter Hochdruck an den Problemen arbeiten will, kündigte Spence auch mögliche Einschnitte für das Management an. Die Führungsetage des Unternehmens werde keine jährlichen Boni erhalten, wenn die Probleme nicht erfolgreich das Vertrauen der Kunde zurückgewinnt und die Qualität der Software deutlich steigt, heißt es.

Viele Produkte erhalten ein Jahr länger Garantie

Für die Kunden bedeutet der Strategiewechsel von Sonos vor allem eines: das Unternehmen verlängert die Garantie für alle Produkte, die innerhalb des letzten Jahres gekauft wurden, um ein weiteres Jahr. Bei bestimmten Produkten, die zwar früher gekauft wurden, aber noch immer von der regulären Herstellergarantie abgedeckt sind, schlägt Sonos ebenfalls ein weiteres Jahr drauf. Dabei ist anzumerken, dass Produkte wie der Sonos Move oder Sonos Roam von diesem Angebot nicht abgedeckt sind.

Neben allerhand PR-Geplapper enthält die Ankündigung von Spence auch einige weitere genauere Angaben, wie das Unternehmen künftig arbeiten will. So sollen neue Produkte vor der Einführung ausführlicher, von mehr Personen und von stärker durchmischten Gruppen getestet werden, wobei sich auch die Testzeiträume verlängern sollen. Dadurch wolle man Probleme finden oder Rückmeldungen der potenziellen Käufer berücksichtigen, bevor die Produkte letztlich auf den Markt kommen. Dies gelte für Hardware, aber auch Software, betonte Spence.

Neue Sonos-App war zum Start kaum brauchbar

Sonos-Chef Spence hat bereits mehrfach eingestanden, dass man mit der neuen App viel zu schnell in den Markt startete und dabei Probleme missachtet hat, die durch fehlende Features oder Bugs entstanden. So war es zum Start der neuen App im Mai zum Teil nicht oder nur eingeschränkt möglich, lokal gespeicherte Dateien zu nutzen, einen Wecker zu stellen oder die Wiedergabelisten zu verwalten.

Sonos zufolge soll die neue Version der App mittlerweile mehr als 80 Prozent der bisher fehlenden Features der früheren Versionen wieder unterstützen. Innerhalb der nächsten Wochen soll der Anteil auf fast 100 Prozent steigen, hieß es weiter. Außerdem hätten sich die Zuverlässigkeit und die Geschwindigkeit der App mittlerweile mit jedem weiteren Update stark verbessert.

Sonos will testen, testen und nochmals testen

Für die Zukunft kündigte Spence nun auch an, dass man wesentlich vorsichtiger bei der Aktualisierung der App vorgehen werde. Statt auf einen Schlag alles neu zu machen - wie man es im Mai versuchte - sollen jetzt inkrementelle Updates erfolgen. Die Kunden sollen dabei einbezogen werden, wie sich die App weiterentwickelt und man wolle in kleineren Schritten Neuerungen umsetzen und erproben, damit sich die Kunden auch entsprechend anpassen können.

Bei kleineren Neuerungen sollen außerdem die Kunden entscheiden können, ob sie die Funktionen vorab testen und so helfen wollen, die App von Sonos weiter zu entwickeln. Damit die Entwickler der App auch Feedback gegenüber dem Management liefern können, soll ein neuer Posten für eine Ombudsperson geschaffen werden, deren Aufgabe es ist, möglichen Qualitätsbedenken der Entwickler gegenüber dem Management zu kommunizieren.

Darüber hinaus soll eine Art Ausschuss gegründet werden, in den man Kunden und Nutzer von Sonos-Produkten einladen will. Auf diese Weise sollen die Entscheidungen des Managements von Sonos auch durch deren Feedback, Hinweise und Erkenntnisse beeinflusst werden.

Für das Unternehmen sind all diese Maßnahmen von höchster Dringlichkeit, denn mittlerweile beeinflusst das App-Debakel auch den Erfolg neuer Produkte. So sollen die Verkäufe der jüngst gestarteten ersten Over-Ear-Kopfhörer vom Typ Sonos Ace bisher schlichtweg enttäuschend ausfallen.


Siehe auch: