Wenn das neue E-Bike nicht fährt: Erfahrungen mit der Garantie

Ein E-Bike im lokalen Fachmarkt kaufen, hat viele Vorteile: Dazu gehören eine mögliche Probefahrt vor dem Kauf, der Service vor Ort und die unkomplizierte Abwicklung über den ansässigen Händler. Im besten Fall stellen sich gar keine Probleme mit der Neuanschaffung ein, ganz verhindern kann diese aber kein Hersteller. Beim Tenways AGO X unseres Kollegen Timm Mohn kam es mit der Zeit zu Problemen mit dem Ladevorgang. Es kam zu einer Verringerung der Ladekapazität des Akkus. Da das Gerät aber beim Hersteller gekauft wurde, musste der Austausch über jenen laufen. Kundenservice wird je nach Unternehmen groß- oder kleingeschrieben, sodass sich der Tenways-Support im Falle des Akku-Netzteil-Problems beweisen musste.
Die erste Hürde bei der Kommunikation ist immer die Erreichbarkeit. Die Hersteller-Homepage bietet verschiedene Optionen für die Kontaktaufnahme an. Als Erstes fällt dabei die Chat-Funktion in den Blick. Über ein, zwei Klicks navigiert man sich zum weiteren Support-Kontakt. Da die Trustpilot-Antworten von Tenways oft in Deutsch formuliert werden, ist davon auszugehen, dass Nachrichten in Deutsch verfasst werden können. Das vorliegende Problem sollte dennoch klar und deutlich beschrieben werden. Die Nachricht bezüglich des Problems erhielt der Hersteller am 16.08.2023. Tags darauf wurde von Tenways die Versandadresse bezüglich des Austausches abgefragt. Zwischen Adress-Abfrage, der Antwort und der Hersteller-seitigen Bestätigung, dass ein neuer Akku und ein neues Netzteil versendet werden, lagen gerade mal 55 Minuten. Obwohl die Nachricht an den Support mittwochabends geschrieben und der Austausch erst Donnerstagmittag bestätigt wurde, lieferte Hermes besagte Ersatzteile bereits am folgenden Samstag. Das alte Ladegerät und den defekten Akku muss man erst zurückschicken, wenn die neuen Geräte eingetroffen sind. Das hat seine Vorteile: Wer die Verpackung des E-Bikes bereits entsorgt hat, dürfte auch den Akku-Karton vernichtet haben. Mit jenem muss der alte Akku allerdings versendet werden.

Austausch geht schnell

Beim ausgetauschten Netzteil fällt direkt auf, das Tenways nun ein Hersteller-eigenes Ladegerät ausliefert. Neben dem Netzteil liegt noch ein Anleitungsheftchen und ein europäischer Kaltstecker bei. Ein Test, ob das neue Ladegerät den alten Akku lädt, wäre zwar durchaus interessant gewesen, allerdings wollte Timm eine erneute Beschädigung der Komponenten verhindern. Das Produktionsdatum des neuen Akkus ist laut Verpackung der 21. April 2023.

Ähnlich wie bei der Original-Lieferung hat Tenways den AGO-X-Akku gut verpackt. Eine kurze Kontrolle zeigte: Alle Siegel waren bei Auslieferung intakt. Vor der ersten Fahrt sollte der Akku allerdings erstmalig voll aufgeladen werden. Das neue Ladegerät zeigt im Standby eine grüne LED. Sobald Akku und Ladegerät miteinander verbunden werden, wechselt die Lichtfarbe in Rot, insofern der Akku aufgeladen werden muss. Beim Laden leuchtet die LED am Akku in verschiedenen Farben, ehe sie erlischt. Das Laden außerhalb des Fahrrads empfiehlt sich für jeden, der über keine Garage mit Stromanschluss verfügt. Da das AGO X mit 29 Kilo kein Leichtgewicht ist, trägt man das E-Bike eher selten in den Keller oder ersten Stock. Mit dem neuen Akku konnte es wieder über Stock und Stein gehen. Eine Sache fehlte aber noch: die Rücksendung des alten Akkus sowie Netzteil.


Die ursprüngliche Lieferung des Fahrrads dauerte etwa eine Woche und damit etwas länger als der Garantieaustausch. Diesen hat Tenways vorbildlich und unkompliziert durchgeführt. Andere Hersteller dürfen diesem Vorbild gern nacheifern. Es ist davon auszugehen, dass die Bearbeitung im lokalen Fahrrad-Shop mit ähnlich kurzen Durchlaufzeiten punkten kann. Tenways bietet das AGO X aktuell für 2.399 Euro an. Für den Versand per Spedition, die das Fahrrad ausliefert, kommen 39,00 Euro hinzu. Aktuell liefert Tenways einen Seitenständer, zwei Schutzbleche und den Heckgepäckträger standardmäßig mit. Der Hersteller dürfte damit dem Community-Wunsch entsprechen, denn gerade ein Kickstand ist im Fahrrad-Alltag essenziell.

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