User glauben Online-Bewertungen sehr verschieden

Verbraucher nutzen immer häufiger Online-Bewertungen, bevor sie Produkte kaufen oder Urlaube buchen. Doch welche Glaubwürdigkeit man in Bewertungen interpretiert, ist höchst unterschiedlich. Eine aktuelle Studie der Alpen-Adria-Universität Klagenfurt zeigt nun, welche Faktoren sich auf die Beurteilung der Vertrauenswürdigkeit und Nützlichkeit von Online-Bewertungen auswirken. Grundsätzlich zeigten die Ergebnisse, dass die Wahrnehmung eines Angebotes bei verschiedenen Menschen höchst unterschiedlich ausfallen kann. Um das Risiko von Enttäuschungen zu reduzieren, vertrauen mittlerweile viele Konsumentinnen und Konsumenten auf die Urteile von anderen, die auf Online-Plattformen veröffentlicht werden.

Dabei kann es schon mal passieren, dass die Zimmer des gleichen Hotels von dem einen Gast als deutlich zu klein und vom anderen als ausreichend geräumig wahrgenommen werden. "Wir haben uns in unserer Studie die Frage gestellt, wie sich die Ähnlichkeit zwischen Bewerter und Leser und der Stil der Bewertung auf die Glaubwürdigkeit und Nützlichkeit auswirken", erklärte Sonja Grabner-Kräuter, die das Projekt leitete.

Dazu haben die Forscher gemeinsam mit Studierenden der Angewandten Betriebswirtschaft zwei experimentelle Untersuchungen durchgeführt. Dabei konnten mehrere relevante Ergebnisse erzielt werden. So zeigte sich beispielsweise, dass negative Bewertungen generell als vertrauenswürdiger und nützlicher eingeschätzt werden als positive.

"Weiters haben wir die Wechselwirkungen zwischen den Faktoren Sachlichkeit/Emotionalität, Ähnlichkeit Bewerter/Leser, Bewertung positiv/negativ untersucht", so Grabner-Kräuter. Eine Reihe von Zusammenhängen konnte festgestellt werden. "Insgesamt werden Bewertungen, die sich auf konkrete Fakten beziehen, besser eingeschätzt. Wenn Bewerter und Leser einander jedoch unähnlich sind, spielen Emotionen und Erfahrungen in den Bewertungen eine wichtige Rolle für die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit und Nützlichkeit", so die Wissenschaftlerin.