Mobilfunk-Shops verfehlen Kernaufgabe der Beratung

Der Kundenservice in den Filialen von Mobilfunkunternehmen hat sich seit dem vergangenen Jahr quasi nicht verbessert, obwohl in diesem Bereich doch einiges im Argen liegt. Die Mobilfunkshops verfehlten in puncto Servicequalität im Branchenschnitt knapp ein gutes Ergebnis. Im Vergleich zum Vorjahr bewegte sich die Branche auf einem nahezu konstanten Leistungsniveau: Auf dem Index des Marktforschers Deutsches Institut für Service-Qualität kam sie auf 69,6 Punkte Punkte, was 0,1 Prozentpunkte mehr sind als 2012. Vier Unternehmen erzielten das Urteil "gut", zwei ein befriedigendes Ergebnis.

Mängel zeigten sich insbesondere in einem Bereich, der eigentlich die Kernkompetenz der Mobilfunkshops ausmachen sollte: Der Tarif- und Handyberatung. In 40 Prozent der Testbesuche erfragten die Angestellten zu wenige Informationen vom Kunden, etwa zu dessen Nutzungsverhalten. Die Shop-Mitarbeiter empfahlen daher Tarife mit teils unnötigen Leistungen wie einem zu hohen monatlichen Datenvolumen für mobiles Internet. Die Tarife fielen dadurch teurer aus als notwendig.

Defizite traten auch bei den Handyberatungen auf. Die Verkäufer in den Filialen empfahlen in 30 Prozent der Fälle unpassende Geräte, die nicht den Preisvorstellungen und Ausstattungswünschen des Interessenten entsprachen. Punkten konnten die Mobilfunkanbieter hingegen im Umgang mit dem Kunden, was zum Beispiel Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft angeht. Auch das Angebot, das etwa die Modellvielfalt und die Präsentation in den Shops umfasste, konnte mit einem insgesamt guten Ergebnis überzeugen.

Sieger der Servicestudie wurde E-Plus/Base. Der Anbieter überzeugte laut den Testern zum einen mit den im Test kommunikationsstärksten Mitarbeitern. Diese gingen in allen Testfällen aktiv auf den Kunden zu und ließen für die Shop-Besucher nur kurze Wartezeiten entstehen. Zum anderen belegte E-Plus/Base im wichtigen Kriterium Beratungskompetenz Platz 2 im Anbietervergleich.

Der zweite Rang im Gesamtklassement ging an die Telekom. In allen untersuchten Teilbereichen platzierte sich das Unternehmen unter den Top 3. Insbesondere das Angebot kristallisierte sich als Stärke der Telekom heraus. Den dritten Rang erreichte O2. Positiv wirkte sich hier vor allem die vergleichsweise hohe Beratungskompetenz aus - in diesem Bereich erzielte O2 das beste Ergebnis aller getesteten Unternehmen.