Kundenservice bei Telekoms wird wohl nicht besser

Die Kunden von Telekommunikationsunternehmen werden in den kommenden Jahren wohl mit schlechter werdendem Service rechnen müssen. Das ist der Preis für schnellere und stabilere Verbindungen.

So sieht es zumindest eine Prognose des Marktforschungsunternehmens Steria Mummert Consulting. Demnach planen die Firmen in den nächsten Jahren Ausgaben in Milliardenhöhe für den Netzausbau. Gleichzeitig stagnieren die Umsätze der Branche. Gelder, die in den Netzausbau fließen, werden also an anderer Stelle fehlen - insbesondere auch beim Kundenservice. Das selbst gesteckte Ziel, ihre Kundenbindung zu stärken, können die Anbieter so nicht erreichen, so das Fazit einer Marktanalyse.

Der Telekommunikationsmarkt in Deutschland sei gesättigt, die Verantwortlichen erwarten in den kommenden Jahren wenig Neukundengeschäft, hieß es. Viele Anbieter planen deshalb, die Bindung der bestehenden Kunden zu stärken. Mit unterschiedlichen Maßnahmen wollen die Unternehmen an ihrer Kundenorientierung arbeiten, beispielsweise mehr Transparenz im Tarifdschungel schaffen.


Trotzdem gebe es gerade in puncto Kundenservice immer noch große Probleme. Monatelanges Warten auf den Telefonanschluss nach einem Umzug oder fehlende Rechnungen für Firmenkunden führen zu massiven Beschwerden, die auch immer wieder Thema in der Presse sind. Den Verantwortlichen ist bewusst, dass das Image ihrer Branche stark darunter leidet.

Aus der Sicht von Reinhold Weber, Telekommunikationsexperte bei Steria Mummert Consulting, stehen die Unternehmen vor einer großen Herausforderung: "Der Netzausbau ist immens wichtig, um in den kommenden Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben. Aber die Anbieter müssen dabei eine finanzielle Balance finden, um gleichzeitig ihre Servicequalität zu verbessern und Bestandskunden zu halten. Wer unzufriedene Kunden und ein schlechtes Image hat, dem helfen die modernsten Netze nicht", sagte er.

Um dem Dilemma zu entgehen, verfolgen die Unternehmen verschiedene Strategien. Während die Telekom beispielsweise Flatrates teurer machen will, versuchen andere ihre Kosten durch Outsourcing zu senken. Das ist aber eine zweischneidige Sache: Spezialisierte Dienstleister können hier durchaus gute Qualität bieten - aber auch ein Umschlag ins Negative ist durchaus möglich.
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Es bedarf bestimmt großer Anstrengungen den Service spürbar zu verschlechtern, um einen Unterschied zum Normalbetrieb zu bemerken :/
 
@L4m3r: Bei vielen ist es die Ausdruckweise die die Servicekräfte verzweifeln lässt. Manch einer kann sein Problem noch nicht einmal klar erklären.
 
@DJ-Coupe: Mag sein. Aber Personal, welches nach Schema F vorgeht und Leitfäden runterleiert, ohne wirkliches technisches Hintergrundwissen, ist auch viel vertreten. Es geht mir z.B. oft so auch so, dass ich scheinbar besser Bescheid weiß, als der Typ am anderen Ende. Da kann man als Kunde auch mal die Geduld verlieren ... Die wirklichen "Spezies", die das Problem letztendlich zu behben in der Lage wären, kriegt man selten ans Telefon.
 
@L4m3r: Wenns mir zu blöd wird frag ich immer nach dem Vorgesetzten oder man möge mich an einen Techniker verbinden der sich mit dem Thema auskennt. Meistens klappt das auch ;) Das A und O ist das man geduldig und freundlich bleibt. Wenn z.B. der DSLAM mal wieder abgestürzt is oder so hilft das Callcenter selten direkt weiter.
 
@Eistee: Gut gesagt, geduldig und freundlich. Die Kundenbearbeiter sollen ja meistens erstmal das Problem hören und aufnehmen. Die Behebung nehmen meisten andere oder dann auch mal die Speizi's in die Hand. Ich erwarte nicht. dass mir der erste Mitarbeiter gleich weiter hilft. Wenn ich freundlich und fair behandelt werde, habe ich auch ein paar Minuten mehr Zeit. Lass mich auch gerne nach der Problemaufnahme weiter verbinden. Kann mir nicht vorstellen, dass einer ALLES kann.


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